Холодные звонки от T&D провайдеров Блог им. MargaritaFatina

Сегодня позвонили из очередной тренинговой компании с предложением своих услуг.
В принципе, я нормально спокойно отношусь к подобным звонкам, готова выслушать, иногда даже встретиться с представителями, т.к. иногда попадаются очень интересные и перспективные компании. При этом мне становится смешно, когда порой первым же звонком компании «роют себе могилу», причём глубокую-глубокую :)

Что для меня, как внутреннего T&D является субъективным признаком непрофессионализма звонящего провайдера:
1. Когда звонящий человек тараторит «заученный» текст.
2. Когда не может ответить на простые вопросы о компании или тренерах/консультантах. типа: сколько тренеров? каков средний опыт работы в какчестве тренера? наличие у тренеров опыта в бизнесе?
3. Не может сформулировать преимущественное направление развития компании, а говорит общими словами «ну, мы делаем практически все тренинги и виды работ».
4. Когда на просьбу «Ок, для того, чтобы я могла освежить информацию о вашей компании (или подробней с ней ознакомиться), вышлите мне на почту информацию вот про это, про это и про это, без этого, этого и этого» мне отвечают «Ну, у меня есть стандартная презентация, там почти всё есть, а ещё есть то-то, то-то и то-то. ну остальное я напишу Вам в письме» или «у нас нет отдельного списка тренеров, тренеры написаны к каждой программе. Давайте я Вам вышлю программы тренингов, а Вы сами посмотрите там тренеров» ну и т.д.
5. Когда звонящий человек не знает ответа на тот или иной вопрос начинает просто мямлить, теряться, и придумывать нелепые ответы или отговорки. Вместо того, чтобы просто честно сказать, что не знает, но обязательно узнает и сообщит.
6. Когда ни пауз, чтобы дать собеседнику вставить слово или задать вопрос; ни каких-то вопросов.
А некий тест и молчаливое ожидание.

Обязательно напишу, если вспомню что-то ещё".

Конечно, это во многом собирательный образ. Тем не менее, господа провайдеры, пожалуйста, готовьте тщательней тех сотрудников, которые делают холодные звонки. Если уж вы выбрали это одним из инструментов своих продаж. Готовьте их как с точки зрения владения информации, так и с точки зрения коммуникативных навыков. Ведь первое впечатление имеет большое значение. И если оно оказалось негативным, изменить его можно только потратив много времени и сил.

А как Вы относитесь к холодным звонкам?
Каким, на Ваш взгляд, должен быть эффективный холодный звонок от компании провайдера L&D услуг?
С какими холодными звонками приходилось сталкиваться Вам? Привествуются и позитивные и негативный опыт, т.к. и то, и то может способствовать развитию.

Вопросы адресованы ко всем вне зависимости от того, являетесь ли вы внутренним T&D или провайдером. Интересно мнение разных сторон.

Комментарии (16)

RSS свернуть / развернуть
Не могу не полелиться звонком, который поступил от одной из компаний только что. Ибо подобны звонки просто поражают.
Звонит представитель компании DeTech и говорит «Я такой-то такой-то, мы с Вами на выставке TRAININGS EXPO обсуждали возможности сотрудничества по вопросу оценки персонала. Помните, у Вас было выступление на открытой площадке, наш стенд там рядом и мы с Вами общались после Вашего выступления. Мы договорились созвониться в ноябре и поговорить более детально о возможностях сотрудничества...».
При этом я чётко понимаю, что я не общалась с данной компанией на этой выставке, т.к. вопрос оценки и использования тестов и опросников для нас сейчас не актуален + после выступления мы просто не могли общаться, т.к. сразу после него у меня была встреча с другим человеком.
При этом по телефону меня убеждали совершенно в другом, что мы общались и чуть ли ни «договор подписали».
В общем, коллеги, конечно, выцеплять и использовать ту информацию, которая у вас есть («была на выставке», «проводила презентацию», «стенд рядом с площадкой, где была презентация», «есть визитка» и т.д.) это хороший ход. При этом если вы её используете, осознавайте риски и умейте выйти из ситуации в том случае, если вас «раскусили».
Потому как лично у меня подобный звонок значительно понизил рейтинг данной компании и заложил сомнения в их честности и порядочности…
+4
Хочу поделиться своим опытом. Мне по роду моей работы приходится делать холодные звонки. И раньше я просто брала бумажку с написанным текстом и говорила по ней. Знаете, когда вот так говоришь с человеком, в ответ только холодное «да-нет-спасибо».
Теперь, уже получив некоторый опыт, я всегда смотрю сайт компании перед звонком, ищу фото человека, которому буду звонить. Почему? Потому что так создается впечатление, что говоришь с ним tete-a-tete. А самое главное — даю возможность человеку что-то спросить, поделиться своими впечатлениями от того, что я сказала.
Я поняла очень четко, что главное не врать! Потому что главное -доверие. И я очень согласна с Маргаритой, что одно маленькое «бум», может испортить все: отношение к компании, к человеку…
Думаю, что именно поэтому людей надо готовить к холодным звонкам, учить их общаться, отвечать на каверзные вопросы, а главное, держать себя достойно в любой ситуации. Еще, на мой взгляд, важно подготовить человека психологически, ведь отказ может выбить из колеи…
Я не знаю, как проходят такие тренинги, как обучают холодным звонкам… Но понимаю, что это очень важно и нужно!
Так что поддерживаю Маргариту, что сотрудников надо готовить. И готовить хорошо!!!
+5
Холодные звонки потому и холодные, что работают на активную часть рынка (15%).
Для продвижения чего-то нового они не подходят, так как компетенций телемаркетолога на это не хватит.

На мой взгляд тут замкнутая ситуация:
с одной стороны это очень накладно (продвигать что-то новое),
а с другой стороны нет денег на старт-апах.

И по этой причине, судить по ошибкам телемаркетолога о компании нельзя.
Так как телемаркетолог — самая низкооплачиваемая часть сотрудников — иначе его услуги просто экономически необоснованы.

Та же DeTech — нормальная контора, просто маленькая. Вот и приходится им мириться с тем, что нет средств на продвижение.
+1
Пусть телемаркетолог — «самая низкооплачиваемая часть сотрудников», но именно они создают первое впечатление о компании. Именно они ВОВЛЕКАЮТ в идеи, в компанию, в себя! Так что экономить на этом не стоит!
0
А вы согласны платить за услуги Провайдеров больше?
:-)
Ведь провайдеры берут деньги у вас.

А если учесть еще и падение рынка — раза в 2,
то на качественный телемаркетинг рассчитывать не приходится.

PS: да еще, я согласен, что это проблемы Провайдеров, но в ваших компаниях, так ли уж приветлив и правилен ресепшн?

Приведу пример ВТБ.
Хороший банк, действительно хороший.
Без лукавства.
НО, каждый раз тратить минимум по 90 минут, чтобы снять или положить деньги на счёт.
(отделение на Павелецкой, на Бахрушина).

Это хуже, чем 5 минут ерунду по телефону слушать.
:-)
-1
На мой взгляд, вопрос про «больше платить провайдерам» вопрос не очень уместный, т.к. в нормальной тренинговой компании как минимум базовые коммуникативные навыки должны передаваться от специалиста к специалисту и без этого они не должны выпускать своих сотрудников «на люди».
Можно долго рассуждать почему «плохо», но это не конструктивно, посему предлагаю обсуждать в сторону, что работает и как можно изменит то, что «плохо».
+1
Относительно De Tech вопрос как раз не в компетентности телемаркетолога, а в подходе к работе с клиентами. И, кстати говоря, из этой компании как раз звонил не секретарь или телемаркетолог.
0
Подобных примеров, думаю, может набраться несколько штук у каждого T&D менеджера.

У кого-нибудь есть примеры, когда после разговора с человеком у вас была реакция «Вау… Не важно, в конченом счете, что они предлагают… Но у этого человека просто отличные навыки холодных продаж (звонков)!»? Интересно услышать именно то, что «работает» для вас.
0
Ну с реакцией Вы, конечно, несколько утрируете :) При этом однозначно могу сказать, что есть те компании, с которыми возникает желание организовать встречу, для того, чтобы узнать больше, после «холодного звонка».
На меня, например, «работает», когда звонящий человек
а)умеет грамотно разговаривать (без беее, меее, придумываний ответов на ходу и постоянных слов «уникальный», «лидирующий», «лучший» и т.д.)
б)ориентируется в своей компании
в)ведёт диалог, а не монолог (задаёт вопросы, а не только «рассказывает текст» и ждёт реакции)
г)может выделить действительные особенности компании или интересные факты о ней
д)предлагающий познакомится, а не продающий
Это, наверное, основное и достаточное на первом этапе.
+3
Однажды была именно такая реакция. Человек был то ли директором по развитию, то ли не помню кем, названия компании тоже не помню:) Говорил уверенно, предельно честно отвечал на вопросы, не холуйствовал, — его манера вести разговор настолько сильно контрастировала с прочими, что я пригласила его на встречу. Во время встречи он вел себя так же, как и во время телефонного разговора, — для меня это было подтверждением его конгруэнтности.
Но это единственный случай.
+1
Сейчас с холодными звонками встречаюсь реже, чем раньше.
Но примеров, конечно, много. Особенно люблю вспоминать примеры из Русала, — неоднократно мне предлагали тренинги по продажам для филиальной сети:). Я даже терялась в таких ситуациях:), объясняла первое время звонящим, что мы не продаем алюминий через филиальную сеть, но потом перестала.
+1
огромное спасибо, Вам, Маргарита, за такую дискуссию и четко обозначенную проблематику. Скопировала — дам прочесть всем своим.

Мы (Институт коучинга) через холодные звонки. а так же «холодные» письма, только приглашаем на короткие тематические, чаще всего бесплатные, семинары и «демки», которые дают возможность познакомиться с нами.
Это тяжелый труд, требующий достаточно высокой квалификации, умения спрашивать и слышать — насколько мы «попадаем» в потребности человека на сейчас, понимания продукта и его свойств и любовь к нему, хорошее представление о компании и взрослая позиция! Нереально, правда!!!??? такие люди есть — но они уже консультанты. Вот и меняются у нас эти продавцы — на пути от продаж к консалтингу зависают на некоторое время…
может, это я чего-то не вижу, не знаю, и это мои ограничения — что не могу найти человека, который бы любил просто ПРОДАВАТЬ коучинг и коучей, а не стремился сам стать консультантом…
Мой опыт говорит, что на данный момент все-таки лучше работают другие способы продвижения — выступления, статьи, мастер-классы, да просто личное общение где-то в пути… и т.п. — любые способы показать — что ты умеешь делать и что это дает…

+2
Марина, продвижение через выступления, статьи, мастер-классы, личное общение и прочее — это, действительно, наиболее эффективно. При этом «холодные звонки» так же могут быть одним из инструментов. Другой вопрос, что людей необходимо этому учить. И, мне кажется, каких-то сверхестественных навыков здесь не нужно. Вполне достаточно развитых коммуникативных навыков, знание своей компании и понимание того, что задача «холодного звонка» не продать услуги компании, а как-то заинтересовать человека на то, чтобы ему захотелось узнать больше. И с этой задачей могут справиться и толковые студенты.
И этот вопрос подготовки касается, как мне кажется, всех сотрудников провайдеров работающих с клиентами. Иначе появляется эффект «сапожник без сапог».

Кстати, общалась весной с одним из T&D провайдеров, который всегда говорил о важности и значимости обучения, и при этом, первое, что они урезали в своей компании с наступлением кризиса — это бюджет на обучение своих же сотрудников. И даже не то, чтобы оптимизировали форму и процесс их обучения, а просто заморозили его… И возникает вопрос: а сможет ли такой провайдер помочь в создании работающей системы обучения в сторонней компании? Сомневаюсь…

Марина, что Вы подняли очень важную тему о том, что сложно найти тех, кому интересно просто продавать T&D услуги без стремления стать тренерами или консультантами. Мне кажется, что если Вы опишите свои рмысли по этому поводу отдельным топиком, это будет хорошая тема для размышления обсуждения.
+1
В ряде тренинговых компаний есть отдельно менеджеры по продажам, менеджеры по работе с ключевыми клиентами, тренеры-консультанты.
Холодными звонками занимаются, чаще всего, 1 и 2.
«Продавцы» — для привлечения новых клиентов, КАМы — чтобы сноровку не терять, так сказать. :)
Случается, что холодные звонки делают и сами тренеры — также в целях поддержания себя / своих навыков в тонусе либо продвижения / продажи себя же.
Причем, если КАМы и продавцы проходят обучение по продажам, по работе с ключевыми клиентами, по продукту (!!! что также немаловажно — ведь спектр услуг T&D провайдера — это продукт); то бывает, что тренер, в полной уверенности в себе, своих компетенциях («да я же эти тренинги сам провожу!!») при холодном звонке демонстрирует то самое «сапожник без сапог»…
И от этого как-то грустно…
При холодном звонке для Провайдера действительно важно не просто «вываливать» на голову T&D общую инфо (которую, зачастую можно посмотреть и на самом сайте Провайдера), а предоставить тот минимум (или максимум), который позволит заинтересовать собеседника и договориться о встрече.
Оч полезно:
1. обязательно посмотреть сайт компании, в которую собираешься звонить: что нового, чем сейчас живут, в каком направлении сейчас развивается, ...;
2. найти инфо в открытом доступе / источниках о контактном лице, которому звонишь: интервью, статьи, профиль (например, на e-xecutive);
Здорово, если появляется «общая реальность» с собеседником — это позволяет более эффективно наладить общение.
3. В остальном — см. пост Маргариты («без бее, мее..» и т.п.)
4. Не лукавить, быть открытым и откровенным. Это ценится. :)
+2
Обожаю тренеров, которые занимаются холодными звонками. и которые учат свой фронт-персонал этому искусству.
+1
Холодные звонки — хорошая практика и «поглотитель» временного ресурса. На мой взгляд, цель холодных звонков — это знакомство. -)
+1
Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут оставлять комментарии.