Возможно ли предотвратить возражения в продажах и надо ли это делать? Блог им. petroff

Возражения — это хорошо или плохо? Этот вопрос задают себе и консультанты, и продавцы. До сих пор единого мнения на счет возражений клиентов не выработано. Кто-то говорит, что возражения — это хорошо, раз клиент возражает, значит он заинтересован. И действительно, если прибегнуть к простому мысленному эксперименту и представить, что клиент остался полностью равнодушен к предложению продавца, то возражать он, скорее всего, не станет.
Однако с другой стороны, если клиент возражает, то он с чем-то не согласен, иначе какой смысл возражать? И это тоже верное утверждение. Именно поэтому возражения клиента имеют как своих сторонников, так и своих противников. Сторонники возражений говорят, что возражения — это хорошо, просто надо уметь с ними работать, противники возражений утверждают, что нужно так выстраивать процесс продажи, чтобы возражений от клиента в принципе не поступало, тогда и работа с возражениями не понадобится.

Полностью статью можно прочитать здесь:
www.10v9.ru/publikatsii/statya-23.html

Комментарии (19)

RSS свернуть / развернуть
На одном из курсов по продажам: «Нужно относиться к возражениям как к возможности оказать дополнительное влияние / воздействие на клиента».
Предотвратить возражения возможно — предварительной качественной подготовкой, сбором инфо о клиенте.
Нужно ли их предотвращать? Имхо — нет однозначного ответа :)
Для новичков, наверное, проще, когда возражений нет, а продажа есть :) А некоторым «зубрам» продаж только возражения и подавай — они от этого особенное удовольствие получают, и такая сделка для них более ценна, нежели «пустая».
0
Верно)) Правда, есть серьезные отличия между крупными сделками и небольшими продажами. Мы все-таки склоняемся ко мнению, что зубры от простых продаж должны сбивать любые возражения налету (классика жанра — продавцы компании Кока-Кола), а в сложных продажах зубры должны стремиться заключать крупные сделки без возражений (в сделке, подготавливаемой полгода и больше и без возражений удовольствия хватает. Хотя, конечно, не в этом дело. Если в такой продаже сделать хорошую презентацию, Вы скорее всего, получите возражения, которые просто нечем будет отбивать, никакие способы не помогут — так называемы «глубокие» возражения, возражения по сути))).
+2
Мир — не идеальная картинка. И в случае возражений они были, есть и будут. Кроме того, они ведь приносят пользу бизнесу! Часто возражения бывают обоснованными и это повод задуматься о качестве услуги, продукта и т.д. Более того, с помощью возражений клиенты тренируют ваших людей: без отрыва от работы и помощи тренеров)). Человек- такая система, которая по умолчанию стремится к покою (97% людей такие, 3%- исключение) и, конечно, гораздо проще, когда никто не спорит и вопросов не задает. Но нужны ли вам такие люди? Война за таланты продолжается, всем нужны те самые 3% людей.
Поэтому возражения они просто есть без какого-то полюса- все зависит от каждой конкретной ситуации, продавца и покупателя.
+2
Марина, вот именно поэтому я и говорю о преимуществе работы с возражениями в простых прождажах. При подготовке длительных контрактов возражения наносят вред, так как являются возражениями «по сути». Иными словами, возражения в сложных продажах равно непонимание клиентом ценности предложения (иными словами, нарушена причинно-следственная связь между пулом задач клиента и характеристиками предлагаемого решения). Индикатором нарушения причинно-следственной связи выступают возражения. Поэтому в сложных продажах они наносят ощутимый вред. Нил Рекхэм подметил, на мой взгляд, одну правильную вещь. Он сказал, что сложные продажи и простые продажи не просто разновидности продаж, а совершенно разные области знаний. В этом вся соль)))
+1
Соглашусь, что продажи длинные и быстрые сильно разнятся, да и продажи продуктов и услуг тоже.
Но Вы пишите: возражения в сложных продажах равно непонимание клиентом ценности предложения.
А ведь это не клиент не понял, а продавец не смог донести…
+1
Марина, вот здесь Вы абсолютно правы! Конечно, если клиент не понимает ценности предложения, значит продавец не смог создать ценность своего предлождения для покупателя. Это замечание в точку. Почему я пишу, чсто непонимание ценности покупателем провоцирует возражения — да потому что это так есть. Опять причинно-следственная связь: покупатель возражает. Почему? Потому что он не понимает ценности предложения. Почему покупатель не понимает ценности предложения? Потому что продавец не смог создать эту ценность в сознании покупателя. Надеюсь, теперь все на своих местах)))
+1
Под возражениями как правило понимают вопросы и сомнения клиента. «Возражения» будут наверное всегда, потому что нет продавца (читай-человека), который бы мог с полной уверенностью знать и понимать, что хочет клиент.

Очень часто причиной «возражения» становится:
— отсутствие доверия клиента к продавцу;
— невнимательность продавца к клиенту, его заботам, потребностям и обстоятельствам, следствием чего становится:
— неполная, неточная, непонятная, неуместная, несвоевременная информация о товаре/услуге.

Рецепт вы сами все можете прописать :)
0
Дмитрий, благодарю за идею))
Я постарался прописать рецепт в своей следующей статье «работа с сомнениями клиента», где постарался раскрыть суть понятия «сомнения» и прописать принципы работы с ними.
0
Не совсем верно, на мой взгляд.
Очень часто, причиной может послужить отсутствие информации о рынке — покупатель хочет сравнить предложение конкурентов. А иногда возражение бывает, как обман. Многие покупателя не скажут, что им дорого, они скажут: «мне нужно подумать!» — при этом они знают, что в подобном ценовом сегменте даже рассматривать не станут.
0
В вашем комментарии содержится много интересных моментов — они переплетены, «перекручены» что-ли. То есть моменты из разных областей. Начнем с формулироки возражения — тут вы правы, возражение формируется чаще всего в виде обманной формулировки — покупатель выбирает наиболее удобную форму отказа.
Насчет отстутствия информации на рынке — если покупатель сформулировал возражение по этой причине, то это говорит о том, что покупатель не примет решение иначе, как после формулирования своей собственной позиции. Необходимость формулирования собственной позиции возникает у покупателя только в том случае. если ваше предложение не соответствует его задачам, требующим решения. иными совами, предложение не содержательно либо клиент так думает. Это — в чистом виде недоработка продавца, неумение работать с КЛЮЧЕВЫМИ потребностями клиента. То же относится и к «не тому ценовому сегменту» — продавец не сформировал ценность, а покупатель как человек вежливый, его обманул. То же самое, та же ошибка. Чистая вина продавца. Неумение работать с причинно-следственными связями — продавец задач не знает, тем более не умеет их трансформировать, а уже расписывает свое предложение. и получает от клиента по зубам, но вежливо. Вот такая простая механика. Так что возражения клиента — всего лишь индикатор умения выстроить ценность предложения продавцом, не более того.
0
Ок, допустим. А если рассматривать возражения в целом, не только после этапа презентации. Ведь сегодня последовательность классической лестницы продаж уже не столь актуальна. Возражения покупателя могут появится и на этапе установления контакта, и выявления потребностей.
Рассматривали ли Вы возражение на этапе установления контакта, когда поздоровавшись с клиентом, продавец сразу слышит фразу: «Нет-нет, спасибо, я сам!»
+1
))) Конечно.
Вопрос, что принять за изучаемую систему. Классикка продаж приучила нас к тому, что рассматриваемая система — это цикл построения отношений с одним клиентом на протяжении одной сделки. Вы же говорите о ситуации, когда нужно в качестве изучаемой системы взять какой-либо цикл работы клиента. Иными словами, сидит какое-то должностное лицо, которое получает аналогичные предложения в течение какого-то отрезка времени. Иными словами, вы говорите о ситуации, когда продавец пришел к человеку со сформированной позицией, и, возможно, с выработанными критериями оценки альтернатив.
Это называется «особенности работы с профессиональными покупателями» — там используются свои, особые приемы.
Спасибо за идею, в ближайшее время опубликую статью на эту тему.
0
На своих тренингах продаж, я стараюсь брать не только цикл работы клиента. Другими словами, предлагая группе определенную систему, я умышленно вступаю в противоречие с собой, говоря о том, что каждый покупатель индивидуален.
А что касается моего примера с возражением на этапе установления контакта, то я рассматриваю их с точки зрения психологии. Мои наблюдения в продажах подсказали, что адаптация покупателя в магазине, выбор оптимального расстояния при завязывании диалога, расположение у клиента и т.д., все это является профилактикой возражений на этом этапе. Поделитесь, пожалуйста, своим опытом. Для моего заказчика, сегодня, это очень актуальная проблема.
0
В смысле вступаете в противоречие с собой? Ваши требования к системе вступают в противоречие с естественным ходом событий? — тогда понятно. Есть смысл в разрешении такого противоречия.
По поводу адаптации покупателя в магазине Ваша компетенция явно выше, так как я не специалист по розничным продажам — занимаюсь исключительно крупными корпоративными продажами. Я сам продолжительное время занимался продажей решений в крупные проекты, и сейчас консультирую клиентов по этим вопросам. В этом деле основное — это ситемность мышления, логика и стратегии. Психология в таких продажах играет важнейшую роль, но при этом ее роль вспомогательна, как бы кощунственно это не звучало. Основную роль играет логика, ведущая к результативности (то есть стратегии, как я писал выше). В рознице ключевую роль играют эмоции — важнее быть вкусным, чем результативным.
Теперь о вашем заказчике — если у него системная проблема — так решайте ее методами работы с системой, где первый вопрос — что будет улучшаемой системой? Второй — какое системное свойство мы меняем? и далее по цепочке. Если что-то не так с эмоциональным фоном — работайте на том уровне, как Вы привыкли — Вы на правильном пути. Пока это единственное, что могу сказать Вам, так как ситуации я не чувствую.
В качестве PS — Вы уверены, что нужно усиливать работу с возражениями в данном проекте? Может у заказчика иная проблема, которую не чувствует ни он, ни Вы? Насколько верно определен нежелательный эффект, требующий устранения? Это вопрос.
0
Чтобы ответить на вопрос уверен ли я в верном диагнозе, необходимо вновь разделить возражения. Проблема не столько в алгоритме их снятия или недостаточной аргументации, или каких-то еще проблемах. Проблема в том, что розничные продавцы не «чувствуют» покупателя. Обычно, для молодых людей (их 95% в рознице), я привожу пример со знакомством с девушкой. Проблема такова, что при наличии коммуникативных навыков, они подходят достаточно уверенно, но при этом опасаются «спугнуть», действуют с опаской, выбирая подходящий момент и слова. В торговом зале этого нет. Они не чувствуют клиента, и выбирают позицию «хозяина».
0
Тогда я не понимаю, зачем во главу угла ставить работу с возражениями, тем более, вы говорите, что с коммуникативными навыками там полный порядок. Может поработать над эмпатией в данном случае?)) Только не над эмпатией вообще, а над прикладными навыками именно для этого магазина. На самом деле, бизнес нас часто обвиняет в излишней теоретичности, надо больше внимания уделять прикладным вещам.
0
"… все это является профилактикой возражений на этом этапе..."

Вы абсолютно правы. Именно потому что никто не умеет этого делать, любое посещение магазина становится странным ментальным поединком между продавцом и покупателем. В процессе возникают т.н. «возражения».
0
Причина такого поведения: отсутствие доверия к продавцу. Иначе покупатель говорил бы как есть: для меня очень дорого, я хочу пойти в соседний магазин посмотреть, я не хочу купить сейчас — я просто хожу и присматриваюсь. По _моему_ мнению всё что делают продавцы — наседают на клиента и пытаются его трюками и уловками давить, чтобы хоть ченить купил. Ошибка. Следствием которой является, что покупатели сразу вежливо продавца «посылают», не желая становится в очередной раз объектом приложения «методики продаж».
0
Да, все верно)) Трюки хороши, ели есть понимание концепции. Если понимание концепции не сфрмировано, трюки только вредят работе продавца — покупатель сразу видит отсутствие цельности в поведении продавца, естестенно — продавец получает в ответ кредит недоверия.
0
Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут оставлять комментарии.