Простое мастерство менеджеров – от внутренних тренеров к внутренним коучам Блог им. Dulenko_Anastasia

Наткнулась на интересную статью Ивана Рыбкина, предлагаю прочитать и обсудить!

Весной 2008 года по приглашению Института Тренинга СПб и лично Юлии Ужакиной, я принимал участие в конференции «Обучение на рабочем месте». Избранные места своего выступления я хотел бы предложить вашему вниманию. Зал был полон и активно настроен к совместному поиску. Мне бы хотелось передать атмосферу, которая присутствовала на конференции, поэтому я максимально старался сохранить живой текст выступления.

Р.: Мое выступление посвящено теме развития у линейных менеджеров навыков внутреннего тренерства. Как мы увидим дальше, это тесно связано с основной темой конференции: «Обучение на рабочем месте». Назову нашу рабочую встречу так: Менеджер – внутренний тренер в системе подготовки ОСАО РЕСО-Гарантия.
Начну с того, что скажу два слова про историю проекта системной подготовки и обучения страховых агентов. Мы стартовали в 99-м году и в основном тогда мы работали с начинающими страховыми агентами. На тот момент в компании уже было развернуто продуктовое обучение. Много было интуитивных продавцов. Поэтому главной задачей на старте стала системная технология продаж. Несколько лет ушло на ее создание и отработку. У меня вышло порядка 20 книг по техникам продаж, в т.ч. фундаментальный 700 страничный альбом «Продаем по системе». Появилась новая технология, одновременно появились агенты с новыми высокими результатами. Новые продавцы потребовали кого?

-Новых менеджеров.

-Совершенно верно. Новых менеджеров. А они уже потребовали новых директоров.

Что происходило дальше? Выстроилась внутри компании достаточно логичная трёхуровневая система подготовки и развития продающих структур. Первый уровень — подготовка страховых консультантов. Второй уровень — подготовка среднего менеджмента. Третий уровень — подготовка топ-менеджеров в продающих структурах.

Тема менеджер –внутренний тренер рассматривается на втором уровне. До этой темы в системной подготовке мы разбираем основы эффективного рекрутинга, адаптацию и удержание агента в группе, системы индивидуального планирования. Одновременно тестируется знание страховых продуктов с помощью электронного тестирования. Также менеджеры к этому моменту уже сдали зачеты по системным техникам продаж:

*
поиск клиентов с помощью рекомендаций;
*
телефонному контакту по рекомендациям;
*
управлению контактом;
*
маршрут решения проблем клиента торговому интервью;
*
работе с отклонением от маршрута решения проблем;
*
повышению объемов продаж на основе управления клиентской базой.

После этой темы идут умения работать с группой и навыки формирования команд, организация работы в поле и точки продаж, лидерский курс и коучподготовка.

Целевая группа подготовки среднего уровня менеджеров – это менеджеры-руководители агентских групп. У них есть задача: набрать самостоятельную группу агентов и сделать так, чтоб она удержалась и принесла запланированный объем продаж.

Причём РЕСО важен не только объем. Нужен еще результат. Страхование отличается от большинства бизнесов странной вещью: мы не только собираем деньги, мы их ещё отдаём – в виде выплат по страховым случаям. Чтобы надежно исполнять свои обязательства и гарантировать выплаты клиентам, объемы наших продавцов обязательно должны быть прибыльными. Роль менеджера как внутреннего тренера здесь очень велика. Если грамотно учить людей каждый день на рабочем месте правильно работать с клиентом, организация получает отличные результаты в продажах.

Наш подход к тренерам, который мы реализуем в компании, заключается в следующем. У нас на компанию в 25 тысяч человек (из которых 18 внештатных) очень небольшое количество тренеров. В чём дело? Мы практически всем нашим менеджерам, которые обучаются и работают с группами, поставили задачу — уметь тренировать простые навыки продаж конкретных продуктов. Стандарт этой работы — раз в неделю.

Цели и задачи внутренних тренеров. Еще раз хочу обратить внимание уважаемой аудитории – под внутренними тренерами я понимаю менеджеров, которые находятся в линейном бизнесе (продажи страховых продуктов). Это не тренер по профессии и специальности.

Цель работы внутреннего тренера — совершенствование мастерства агентов. Речь идет о том, что

во-первых, менеджер натаскивает агента на определённые страховые продукты или программу, которую он реализует;

во-вторых, отрабатывает с агентом требуемые навыки и приемы техники продаж. У нас она хорошо структурирована. Это определённая работа с клиентом в определённых стандартах, в определённом клише, с заданным результатом.

в-третьих, умеет работать с мотивацией агента.

Как видно из целей, менеджер-внутренний тренер должен быть компетентным в бизнесе и мотивации агентов.

В качестве иллюстрации нашего подхода к технологичности и системности в продажах страхования приведу пару примеров, связанных с системой индивидуального планирования работы агента. Напомню, кто не знает, что агент – сотрудник на договоре, а не в штате. Но при системной работе и правильной идеологии такой сотрудник достаточно успешно работает в плановых заданиях.

Многие опытные агенты останавливаются в росте своих объемов из-за слабого управления своей клиентской базой. Мы разработали такой инструмент, который помогает преодолеть этот недостаток. Называется он план управления клиентской базы (ПУКБ). Суть его проста – в него заносятся и с помощью его управляются 20-30% клиентов, которые приносят агенту 65-80% страховых премий. Этот инструмент позволяет буквально за несколько минут проанализировать проблемы с портфелем и выявить резервы роста конкретного продавца. ПУКБ – удивительный инструмент, который позволяет менеджеру посмотреть и сказать: «Ну, какой у тебя объём продаж?» — «Много». – «А знаешь ли ты, что можно сделать в 2-3 раза больше?» За счёт кросс-продаж новых продуктов, продаж другим клиента, контролируя изменения средней премии по клиентам и так далее. Позвольте не загружать вас технологическими подробностями.

В реальности самообучающейся организации, которую мы уже создали и продолжаем создавать в продающих структурах РЕСО-Гарантии, всё основано на результативных схемах обучения. Они позволяют мне, например, в своём бизнесе ориентироваться в следующей ситуации развития. Как специалист по развитию, я (а соответственно и многие мои менеджеры) знают, сколько менеджерские группы/агент должен собирать на первый год, второй, третий, четвёртый, пятый, шестой и т.д. Также мы тщательно анализируем причины, по которым достигаются или не достигаются данные показатели. Хороший развиватель в долгосрочном проекте обязан быть погружённым в бизнес и знать цифры, которые его характеризуют.

У нас есть еще один инструмент, который соединяет в себе техническое задание и норматив продаж (ТЗ-НП). По сути дела — это ежедневное техническое задание, от которого все, кто можно бегают каждый день. Многие жалуются на своих сотрудников – они совсем не хотят учиться, они же не учатся. Да учатся, только по-другому. Они учатся в коридорах, когда их ловишь за пуговицу и говоришь: сколько у тебя по ТЗ-НП из 20 клиентов по ОСАГО сделали КАСКО? Надеюсь, что данные аббревиатуры уже всем знакомы. Ну во всяком случае, всем автовладельцам. И здесь учитываются различные категории клиентов, но в отличие от ПУКБ – ТЗ инструмент для каждодневного общения. Сейчас он составляет неотъемлемую часть аттестации продавцов. Поэтому наши как бы не бегали — далеко убежать от него все равно не удастся J. Да и долго ли будешь бегать от богатства и удовольствия, которые сопровождают нашу работу?

Вот такая-вот технологичность в результативности является основой для успешного развития на основе линейных менеджеров внутренних тренеров. Без работающих технологий в обучении и управлении сложно выстроить работающую цепочку передачи навыков развивателя от профессиональных тренеров к менеджерам – наставникам или как мы их называем – внутренним тренерам.

Личные качества и роли менеджера-внутреннего тренера. Мы считаем и стараемся вырастить наших менеджеров как

*
экспертов в области страхования;
*
профессиональных продавцов
*
преподавателей и тренеров,
*
авторитетов и харизматиков.

Все эти роли можно объединить в виде ответа на очень простой вопрос: «Кто кем управляет?» Или группа управляет менеджером, или менеджер управляет своей группой. Поэтому менеджер внутренний тренер всегда точно знает, что он управляет своей группой. Девизом для него является фраза: «Я хозяин ситуации, я управляю ситуацией!» Во всяком случае, после нашей переподготовки он уже осознаёт, что и как он для этого делает. Как получается на практике – это уже другой вопрос, но главное, что он уже пытается это сделать.

С моей точки зрения самое главное, если угодно – интегральное качество менеджера-наставника можно выразить так: У вас должны ходить учиться! Если тренер приходит на занятие, а от него сбегают, то грош цена такому тренеру.

Сделаю небольшое лирическое отступление. Вместе с моими соратниками по проекту я считаю, что каждая организация сама отбирает себе тренеров. Когда ко мне в проект приходят тренеры устраиваться на работу, я им всегда говорю — мой отбор только часть правды. Главное – что скажут о вас люди. Проголосуют ли они за вас ногами? Захотят ли второй раз прийти к вам на один и тот же курс? Первый раз этот критерий я услышал от Марка Захарова на вступительных в ГИТИС по поводу хорошего спектакля. И звучал он тогда так: Хороший спектакль на который зритель пойдет второй раз. Вот так обращался Марк Анатольевич к начинающим режиссерам. По моему — отличный критерий – его можно применять и для тренинговой практики.

Да и как иначе – если бы что-то было бы не так, то вряд ли к нам собиралось бы по 130 человек на стандарты менеджера. Да еще повторно, для перезапуска и по управленческим умениями, и объемам продаж. Зачем им было бы проходить 10-недельный курс, ВТО время когда можно спокойно работать с клиентами? А ведь это не сотрудники, которые находятся на зарплате. В большей части своей это сотрудники, находящиеся на комиссии. Можно продолжат долго, но приходят и стало быть им интересно, и мало того – директора подтверждают, что абсолютное большинство увеличивает свои объемы, помимо того, что становятся управленцами.

Мне прежде всего интересен результат. Не могу похвастаться, что у нас все кричат в едином порыве и топают от восторга ногами. Кому-то наша программа может показаться даже излишне технологичной. Но она работает. С ее помощью слушатели меняют качество жизни – зарабатывают гораздо больше, чем до входа в обучение. И этот реальный результат, вкупе с атмосферой совместного успеха и развития, является основой того, что наши сотрудники ее перепроходят раз в два года. И поток учащихся не ослабевает. Значит, мы выбрали правильную форму и направление проекта обучения, а также он адекватен нашим тренерским личностям и ролям, в которых мы его исполняем. Подобно этому мы обучаем внутренних тренеров владеть реальными технологиями успеха в страховании, уметь играть разные роли, замечать и развивать те качества личности, которые могут усилить эффект обучения.

К сожалению, текст целиком не вмещается, продолжение можно прочитать portalopen.ru/content/static/380

Как Вам эти будущие тенденции? У кого есть подобные стратегические планы в компании?

Комментарии (1)

RSS свернуть / развернуть
Анастасия, а Вы про какие тенденции и стратегические планы спрашиваете?

Могу сказать, что я честно прочитала топик, но желания читать продолжение не возникло абсолютно.
Может я слишком строго сужу, но для меня здесь только общие слова и реклама «у нас суперские инструменты, с помощью которых люди становятся богаче, счастливее, успешнее и т.д.»

Анастасия, а чем Вам статья понравилась? (кроме того, что Вы работаете в той компании, на сайт которой дали ссылку? ;))
+1
Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут оставлять комментарии.