• Belyaev
  • 22 марта 2010, 13:33

Кейс про фитнес, или случай из жизни Блог им. Belyaev

Коллеги, предлагаю интересный кейс из жизни.

Два дня наза в фитнес-клубе, который я посещаю (довольно крупная сеть, г. Санкт-Петербург), случилось ЧП: клуб оштрафован на приличную сумму за использование труда нелегалов. Соответсвенно, все нелегалы в один день уволены.

Представляете? это уборщики, гардеробщики, «выдавальщики полотенец» и т.п.
Полный хаос. Оперативное решение менеджмент клуба нашел быстро — всех сотрудников обязали разделить между собой обязанности гастарбайтеров. Они, естественно, не сильно довольны.

Вопросы:
1. Как бы поступили вы в такой ситуации (алгоритм)?
2. Как мотивировать внутренних сотрудников совмещать (если надо это делать)
3. Как сделать так, чтобы клиенты не заметили изменений и не ушли в другой клуб.

Ну то, подумаем?
Позже напишу, как будет развиваться ситуация.

Комментарии (16)

RSS свернуть / развернуть
Да-с… ситуёвина… Ну «первички» не очень много, тут важны все детали, но в общем и целом я бы поступила так…
1. осознасть факт, что мы в ж… и никакая «ретушь» этот факт не изменит. Сотрудники и клиенты (!) в курсе ситуации и тоже понимают, что мы в ж…
2. «Плохо» случилось по четырем глобальным направлениям — контролирующие органы нас поимели, клиенты могут уйти и понести «в массы» молву про этот случай, сотрудники демотивированы и могут уволиться и тоже понести в массы..., материальный урон (штраф и последствия). Значит, с гос. органами уже все произошло и надо чтобы не произошло опять, делаем вывод, кулаками махать уже бессмысленно. Денег уже заплатили и потерь в этой истории еще будет много ПО ЛЮБОМУ, а значит скряжничать сейчас нет смысла, пришло время тратить на удержание клиентов и персонала.
3. Действия в отношении персонала. Собрать всех и объяснить ситуацию (я исхожу, что все таки руководство не совсем гоблины и такое случилось не из-за использования откровенно рабского труда). Перед персоналом извиниться, так как руководство понимает, что весь негатив от клиентов словят именно они и держать оборону именно нашим сотрудникам. Им тяжело по причине дополнительных обязанностей (причем это низкоквалифицированный труд, а значит идея «это полезно для вашего развития» не потянет) и потому как непонятно как себя вести с клиентами, когда те «интересуются». Первый «напряг» снимаем быстрым привлечением аутстаффа. Новобранцев «привязываем» к сотрудникам и те обучаются по системе «тень», то есть ходят по пятам и запоминают, что делать. Сотрудник должен оценить способности новобранца и во-время донести инфу о перспективности этого человека. Сотруднику за каждого им обученного новобранца выдать премию. Степень обученности определить по существующему стандарту поведения. То есть сотрудник замотивирован научить и определить способность к этой работе как таковой. Здесь тонкий момент — мы доверям сотрудникам, но в силу массовости набора иного пути не вижу. Сотрудники мотивированы получением премии и «это нужно для вашего развития» — они не просто подавальщики полотенец, они наставники и рекрутеры.
На общем же собрании собрать кейсы, как кто сейчас отвечает и информирует клиентов о ситуации. Выбрать наилучшее варианты и рекомендовать к использованию.
4. Клиенты… Если все и вправду в курсе, то можно повесить большое объявление с извинениями и обещаниями наладить все в ближайшее время. Хорошо бы придумать какой нибудь экшн для клиентов. Можно, конечно, «отделаться» банальным «одна индивидуальная тренировка бесплатно», но это скучно. Лучше (если есть детский фитнес), то запузырить какую нибудь спартакиаду для детей, растянутую во времени и хорошими призами в конце. Если ребенку интересно, ни один родитель не дернется. Для взрослых можно устроить съемку промо-ролика про фитнес-клуб с участием клиентов… Ну вообщем это мои идеи, а я этот бизнес знаю только с клиентской стороны. Опять таки «поштурмить» можно на общем собрании, сотрудники наверняка слышат разговоры между клиентами и это можно использовать… Вот такие мысли…
+4
Вопросы:
1. Как бы поступили вы в такой ситуации (алгоритм)?
2. Как мотивировать внутренних сотрудников совмещать (если надо это делать)
3. Как сделать так, чтобы клиенты не заметили изменений и не ушли в другой клуб.

Давайте уточним — к кому вопрос? к менеджеру клуба, внешнему консультанту или клиенту?

если с конца — меня как клиента бы очень напрягло осознание, что клуб нарушал законодательство так тупо. если не хватило ума и денег грамотно оформить сотрудников, для меня как клиента возникли бы серьезные опасения за свое здоровье ижизнь, тем более, за жизнь и здоровье моих детей: нарушение одного закона наводит на мысль о нарушениях в технологии тренировок, качестве очистки воды и прочих санитарных деталях, качестве аниматоров и вообще чистых руках.

соответсвенно, меня бы успокоили не акции, в качестве которых у меня теперь сильные сомнения, а реальные доказательства качества. увольнение большого числа сотрудников надо было бы мне продать не как недостаток, а как заботу обо мне: мы повышаем качество обслуживания, и меняем процедуры и персонал.

соответственно, как менеджер я бы сильно позаботилась о мотивировании сотрудников, работающих за двоих и троих. обязательно материальное стимулирование.

а как консультант я бы ни ногой ни подалась бы к такому клиенту (как описано в ситуации). потому что экономия на соблюдении юридических формальностей, теперь — использование осатвшегося персонала с повышенной нагрузкой (причем, подозреваю, опять вне трудового законодательства, совмещение тоже вещь суровая), говорят лично мне о склонности искать «канарейку за три копейки». возможно, на самом деле все «совсем по-другому», но тогда первым шагом бы хотелось подробнее узнать «кухню» происшедшего, поговорив с владельцами и управляющим. кстати — это беда конкретного фитнес-центра или всей сети? если последнее — сменить управляющего срочно. если проблема у сети, то это не hr проблема, а опять же правовая
+2
Собрать людей и объяснить, что произошло. Объяснить, что распределение обязанностей — это временная мера, но необходимая в сложившейся ситуации. Многое зависит, конечно, от истории отношений администрации клуба и остальных сотрудников. Если отношения нормальные, то уверена, что люди пойдут навстречу. Плюс — сделать надбавки на это время за совмещение.
Параллельно считать экономическую эффективность двух вариантов: оформления официального разрешения на мигрантов и найма граждан РФ. И дальше исходить из экономической эффективности и контекста.
Еще один вариант — заключаем договор с клининговым агентством.

Клиенты. Если основные вопросы решаем быстро, то с клиентами ничего не произойдет, — если я хожу в этот клуб уже какое-то время, значит мне это удобно и менять его я не буду несмотря на временные сложности. Будет достаточно одного шага — объяснить по-человечески через листовку или объявление на ресепшн клуба, плюс подготовить внятные ответы на возможные вопросы клиентов. Если не удасться, то программа лояльности для клиентов, переживших вместе с клубом трудные времена.

Но если честно, то к администрации этого клуба отношусь заранее плохо. Найм нелегалов на работу говорит о том, что владельцы бизнеса не очень социально ответственные граждане.

+4
Тоже предложу свой вариант решения данной ситуации:

Во-первых, не могу сказать, что сразу отношусь к данной компании плохо и, или считаю их социально безответственными. Объясню почему: как правило нелегалами работаю те, у кого нет возможности работать работать легально, при этом стоят они реально дешевле и большинство достаточно ответственно подходят к своей работе. Поэтому компанию, возможно, можно даже похвалить за предоставление рабочих мест таким людям и экономию средств :))

Если говорить о решении, то здесь я вижу важным обеспечить 3 основные вещи:
1. не прекращение выполнения функций до набора персонала,
2. быстрый набор новых людей на место уволенных,
3. сохранение мотивации и приверженности менеджеров.
Поэтому поддерживаю Лизу и Полину в необходимости донести ситуацию до персонала. При этом, мне кажется, очень важным показать людям, что может быть, если эти, пусть и мелкие функции, не будут выполняться: например, сделать презентацию с яркими картинками, когда клиент стоит 20 минут в раздевалке и в итоге уходить в спортивных штанах на мороз, так и не дождавшись своей одежды и т.п. :) Ну и подвести к тому, что пока персонал будут набирать заново, эти функции нельзя бросать.
Важно чётко распределить сферы ответственности за эти функции на менеджерах.
При этом важно проговорить минимально и максимально возможный срок, который людям предстоит выполнять эти функции.
Что касается доплат, я бы, пожалуй, именно за работу не доплачивала бы. Потому что по факту это не гарантирует качества, ни будет сильным мотиватором. А если для кого-то вдруг будет сильным, то может сложится ситуация, что потом он не захочет снижения или будет просить премию за каждый дополнительный шолох или, в конце концов, попросит оставить за ним и новые функции, чтобы получать больше :) В общем, я бы потратила больше времени на разъяснение, почему это важно сделать, чем платила дополнительно. (Ведь мы же не доплачиваем человеку, если он берёт на себя часть обязанностей коллеги на время его отпуска).

Ещё можно предложить менеджерам следующий вариант: если он приводит человека, который готов устроиться на должность уборщика и др (на место уволенных), то, как только человек устраивается, менеджер освобождается от выполнения функций + получает единоразовую выплату в размере некого % от зарплаты этого сотрудника. Мотивированные на деньги люди тут же найдут пяток -другой и проблема быстро решится. + помогут решить её те, кому деньги может и не очень нужны, но кому совсем не хочется выполнять эти функции. .:))

А чтобы и клиенты не терялись и менеджеры сильно не демотивировать оформить это как акцию типа «наши менеджеры готовы пойти на многое, чтобы вам было комфортно» или «месяц максимальной заботы от наших менеджеров» и тд — в общем сделать всё, чтобы работа менеджеров клуба на местах гардеробщиков и т.п. была знаком дополнительного уважения к клиентам.
+1
Маргарита, я понимаю желание владельцев заработать больше денег, но считаю, что дешевая рабочая сила из стран ближнего зарубежья подрывает наш собственный рынок труда. Она делает его люмпинизированным, потому что дает возможность получать сверхприбыли одним, и низводит до уровня скота других.
Владельцы берут нелегальных мигрантов, потому что это дешево и не нужно ни о чем заботиться. Мне бы хотелось, чтобы стадию дикого капитализма наша страна прошла как можно быстрее.
+1
в вопросе подрыва рынка труда, наверно, не соглашусь, потому что это более философский вопрос, нежели социально-экономический. мотивация работать за одно вознаграждение у москвича, россиянина и гастарбайтера разная. и рынок регулирует спрос на рабочую силу разного происхождения.
соглашусь в вопросе ответственности перед клиентом. да, оформление граждан иностарнных государств на работу это сербезная нагрузка на работодателя. но выбранное решение приволит к описанным в кейсе рискам: финановые потери, потери клиентов и репутации. клиенты голосуют ногами, как говорится.
0
Для меня вопрос привлечение работников из числа мигрантов из ближнего зарубежья двоякий: в нём есть и свои безусловные минусы, о которых, в частности, ты пишешь; и свои плюсы — так, например, я видела много примеров русских (у которых якобы отбирают рабочие места), которые не хотят и не могут нормально работать, и тех же узбезов, кавказцев, белорусов, которые готовы вкалывать. Да вон просто можно сравнить дворников. Понятно, что не все русские таки и не все мигранты такие.
Я просто за то, чтобы рассматривать вопрос с разных полюсов и не судить однозначно не зная конкретной ситуации.

З.Ы. Как бы нас теперь с тобой не закидали минусами за отклонение от темы :))
0
Ну, пока не закидали:) — про дворников тоже хотела написать. В России до революции кто были дворники — все помнять художественную литературу или рассказы бабушек?
а потом, это не офф. мы ищем причину ситуации, чтобы понять, как ее решать. я рада, что есть понимание: плохо нанимать иностранную рабочую силу и плохо не оформлять иностранную рабочую силу — это разные вещи.
-1
Полностью поддерживаю. Нарушение закона и социальная ответственность — абсолютно разные вещи. Компания, нарушившая закон, таким образом, обычно выплачивает очень большой штраф, также происходит смена руководства. Т.е. последствия для компании, если она единичная, почти катастрофические. А иначе, как пишет Linarium, дикий капитализм, и надолго.
-1
«мы же не доплачиваем человеку, если он берёт на себя часть обязанностей коллеги на время его отпуска»
Маргарита, насколько я понимаю принципы построения метериального вознаграждения, выполнение частиобязанностей коллеги и совмещение обязанностей, не прописанныхъ в должностных инструкциях — это разные вещи. сразу хочется уточнить, а существует ли в компании положение о вознаграждении и премировании.
Я хотела бы повторить мысль — в этом кейсе не хватает данных, чтобы решать его hr и t&d методами. и мне скорее даже кажется, что это решение будет более административное, и юридическое, и только немного совсем — t&d-шное, чтобы подправить моральный дух сотрудников.
то есть алгоримтм работы я бы сформулировала так: понять, какими ресурсами сейчас располагаем, урегулировать правовую сторону вопроса, и далее — продать решение «своим» и клиентам.
0
Ух какими задачками вы тут балуетесь. Может тоже в «интеллекуальный фитнес» поместить? и фитнес, и интеллектуальный :)

Я бы распределил менеджеров на эти работы и сам бы пошёл, а когда набрали бы персонал, устроил бы для ребят небольшой корпоративчик. А ещё попросил бы их поделиться своими идеями, к которым они пришли, пока им приходилось выполнять дополнительные функции.
А с клиентами бы попросил более внимательно общаться тренеров и администратора, отвечаю на их вопросы, если будут, и управляя их настроениями.

А то что руководитель этого клуба использовал труд нелегалов — не лучший вариант, но многие через него проходят.
+1
Почти нечего добавить к комментарию Kurt.

Я сама — регулярный посетитель фитнес-клуба. Здраво поразмыслив, я увидела только две сферы, где мог быть использован труд низкооплачиваемых нелегалов: уборка и сбор/вынос использованных полотенец (+ место градеробщика, хотя не в каждом фитнес-клубе в принципе есть гардероб).

И если представить, что в клубе вдруг не осталось ни одного уборщика/сборщика полотенец, то мне это вовсе не кажется трагедией. Во-первых, нанять людей на такую работу (по крайней мере, на время — чтобы дырку заткнуть), не проблема, можно все решить в течение 2-3 дней, даже если всех оформлять легально. Во-вторых, на эти 2-3 дня следить за порядком действительно могут и другие сотрудники клуба за разумное дополнительное вознаграждение. Протесты, конечно, будут, но это можно расценивать как тест на лояльность :)

Вот если бы из клуба одновременно ушли все инструктора — вот это на самом деле могло бы стать настоящей трагедией, и от клиентов такого не скроешь (я, например, вообще готова заниматься только со своим тренером и ни с каким другим). А уборщики… их отсутствия как клиент я бы могла и вовсе не заметить (полотенца за собой я убираю сама, а чистоту полов стараюсь на себе не проверять и всегда пользуюсь бахилами :))).

А вообще, по моему ощущению, в спорт-клубах все очень плохо с организацией труда. И дело не только в найме и недобросовестном оформлении нелегалов. Но и, например, в том, как построена система мотивации инструкторов. Большинство из них сидят на «сделке» и вообще с клубом себя никак не отождествляют. Отсюда очень много проблем с попытками внедрения единых стандартов обслуживания клиентов, с дисциплиной, с атмосферой в коллективе (которая почти всегда заметна клиентам). И так даже в самых приличных клубах. Сужу по собственному опыту, по тому, что инструктор рассказывает и т.п.

0
Я тоже буду заниматься только со своим тренером. А она очень занятой человек, потуму что хороший специалист. Я в спортивном зале часто вижу тренеров, сидящих на стульях без дела, потому что… Я это к тому, что у фитнес-бизнеса, как и у врачей, не может быть единых стандартов обслуживания клиентов. Они профессионалы-специалисты, а значит сами по себе. А вот стандарты соблюдения законов: гигиена, безопасность, наличие квалификации, разрешение на работу и т.д. желательно.
0
Марина, позвольте не согласиться. У врачей как раз все очень просто со стандартами «обслуживания клиентов» — они клятву Гиппократа дают. Другой вопрос в том, требует от них мед.учреждение, в котором они работают, соблюдать эту клятву или нет. И это уже «корпоративный стандарт». Да и не только это, но еще и то, как человек выглядит, как общается, как ведет дела — все это корпоративный стандарт, и он в одинаковой степени применим и к врачам, и к фитнес-тренерам, и к продавцам в магазине.
Я вижу, что в фитнес-клубе, в котором я занимаюсь, менеджмент пытается требовать от инструкторов определенных правил поведения и дисциплины. Но все это малопродуктивно, пока система мотивации кривая, а о культуре вообще речь не идет. Перестраивать надо фундамент, вот, что я хотела сказать.
Но уровень развития фитнес-индустрии у нас преимущественно такой, что там главная проблема — найм гастарбайтеров (или их внезапное увольнение).

0
А разве можно «требовать» соблюдать клятву Гиппократа? Возможно в России, извините у меня нет местного опыта.
А врачи, юристы и другие профгруппы, всегда формировали отдельную группу занятости, со своими законами, никак не сравнимую с корпоративными стандартами продавцов и пр. Они все состоят в профассоциациях со своими, описанными, стандартами. Возможно в России не так, тогда ошибаюсь.
-1
Коллеги, прошла неделя — в ФЦ ничего не изменилось — всю работу по-прежнему делят между собой, по нашим данным, никаких собраний не проводилось, дополнительных компенсаций нет.
0
Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут оставлять комментарии.