• Kseniya
  • 15 апреля 2010, 11:45

Рызмышления об отрасли L&D и не только Блог им. Kseniya

13 апреля на Trainings.ru была опубликована беседа Юлии Ужакиной (Амплуа Брокер) и Анны Грибановой
(ГК «Институт Тренинга — АРБ Про»)
Ужакина: По моему мнению, на российском рынке тренингово-консалтинговых услуг качество есть, но его до обидного мало. Это вечная тема, сколько лет рынку, столько ее обсуждают. Хотелось бы услышать Ваше видение качества, тем более, что мы считаем «Институт Тренинга — АРБ Про» одним из самых качественных поставщиков на рынке.

Грибанова: Спасибо. Вопрос непростой, а ответить на него нетривиально и небанально сложно.

Ужакина: Так в том-то и дело, что качество не требует каких-то тайных знаний, но почему его так мало?

Грибанова: Мы считаем, что качественный поставщик — тот, кто, проектируя решения, ориентируется на бизнес результат, который хочет достичь клиент с помощью этого решения. Это тот, кому не безразличны показатели клиента, их динамика. Действительно ли снизятся цены на закупаемую продукцию после тренинга переговоров для закупщиков? Будут ли учтены при этом не только краткосрочные интересы клиента, но и долгосрочные? Сократится ли время на заключение сделки для повышения ее рентабельности? Повысятся ли продажи после тренинга продаж?
Уверена, что качественный поставщик умеет проектировать свои действия относительно финальной желаемой точки клиента. Для меня это значит, что потребуются все мои знания — о методологии тренинга, о бизнес процессах, о лучших практиках. Знания не статичны, их нужно развивать и наращивать. Значит, качественный поставщик — это знающий поставщик.

Ужакина: Получается, провайдер должен демонстрировать готовность брать на себя ответственность за результат после реализации проекта? Это сразу относит нас к вопросу оплаты услуг провайдера в соответствии с результатом.

Грибанова: О, да. Провайдер должен быть готов взять на себя риски и отвечать за неэффективность своей работы, за НЕкачество. Другое дело, что очень мало механизмов, которые позволяют это сделать. Я не знаю таких кейсов на российском рынке. В Европе есть такие примеры. Есть практика, когда тренеры зарабатывают на росте показателей своих клиентов после тренингов. Говорю так уверенно, потому что получаю эту информацию из первых рук. И все же большинство, вероятно, работает по стандартной схеме — цена дня, проекта.

Ужакина: Общаетесь с зарубежными коллегами по этому вопросу?

Грибанова: Да, я участвовала в проектах адаптации тренингов, разработанных в головных офисах ряда международных компаний. В рамках проекта тренеры собираются на внутреннюю сертификацию со всех стран, где работает клиент. Представьте, в течение 5 дней 16 человек работают вместе. Образуется особая атмосфера доверия, которую не создашь ни на конференции, ни на выставке. Появляется возможность обсуждать деликатные темы, в том числе, кто как зарабатывает.
Да, в Европе распространена практика, когда тренинг продаж оплачивается не за тренинг-день, а в виде процентов с увеличившихся продаж. Применяются методы изолирования эффектов на рост продаж, и тренеры получают комиссию. Заказчики готовы платить очень большие деньги, если эффект будет хорошим.

Ужакина: Помню, подобную практику описывал на конференции Trainings EXPO`2006 Дейдрик Штоэль, президент и CEO компании ProfitWise. Это выглядело экзотикой, хотя логика там была — не придерешься. Если коротко — он с коллегами провел комплексное обучение в компании Interpolis и только после того, как рост прибыли (как следствие воздействия программы обучения) достиг ранее установленной отметки, они стали получать оплату услуг в виде процентов от продаж. Говорил, что все неплохо заработали, и клиент доволен (подробнее >>>).

Грибанова: Да, иногда эффект от качественного тренинга так хорош, что клиенту дешевле заплатить 2000 евро за тренинг-день. Более того, я считаю, что если компания уверена в качестве своего поставщика, то не нужно поднимать вопрос об оплате его услуг в привязке к динамике бизнес результатов клиента.
Обычно клиент понимает, есть польза от работы поставщика или нет. Пусть эта польза считается не количественно, а экспертно, но этого достаточно, чтобы быть уверенным — платим не зря. Приведу пример из опыта работы «Института Тренинга — АРБ Про» с автодилинговой компанией. В конце года наш заказчик собрал руководителей и спросил, какова роль проведенного нами обучения в росте продаж, который составил 10%. Большинство руководителей отметили, что роль заметна и описали ее в конкретных примерах.
Вообще, вопрос оплаты поставщика за результат требует от обеих сторон ответственности. Но коль мы с Вами обсуждаем сейчас качественного поставщика, а не качественного заказчика, то подчеркну еще раз — да, на мой взгляд, признаком качественного поставщика является готовность взять на себя ответственность за результат тренинга.

Ужакина: Какие еще признаки есть у качественного поставщика, помимо способности проектировать свои действия на нужный результат для клиента и готовности брать на себя ответственность за этот результат?

Грибанова: Есть еще один, который я бы не назвала два-три года назад, а сейчас он важен. Качественный поставщик должен уметь отказываться от проектов, не браться за работу, если понимает — недостаточно времени, чтобы сделать работу на 100%. Важны и прочие связанные с этой способностью навыки, например, умение поговорить с заказчиком так, чтобы у того не осталось впечатления, что от него отмахнулись или что он столкнулся с высокомерием.
Зная тренингово-консалтинговый бизнес изнутри, видя его экономику, я прекрасно понимаю, насколько сложно отказываться от проектов. Особенно сейчас, в кризисный для рынка период. Если у провайдера намечается заказ, и он понимает, что не будет достаточно времени, чтобы лишний раз съездить к клиенту, тщательно проработать проект… все равно отказаться сложно. Найдите мне человека, который скажет, что это просто! Все равно не поверю. Сегодняшний проект — это сегодняшние деньги, сегодняшняя возможность укрепить финансовое здоровье компании. Но только поставщик, который реально заботится о качестве своих услуг, сможет сказать себе: «Стоп. Подобные «экспресс-услуги» могут очень больно в перспективе ударить по мне».

Ужакина: Я бы подхватила Вашу мысль о способности поставщика правильно разговаривать с клиентом в такой ситуации, чтобы он не чувствовал себя проигнорированным. Часто в тендерах, которые «Амплуа-Брокер» проводит для клиентов, поставщики просто не реагируют на запрос. Спрашиваем, почему. Ответ: «Загрузка высокая, не сделаем проект качественно». Но самим проявиться, чтобы объяснить ситуацию, не хватает… даже не знаю, чего не хватает. Возможно, понимания важности открытого партнерского общения с клиентом.

Грибанова: Хочу коснуться еще одного аспекта качественного поставщика. Не будем забывать, что провайдер — это коллектив людей. Качественный провайдер — это коллектив качественных людей. Возможно, это покажется ерундой по сравнению с глобальными вопросами рынка тренинговых услуг в России, но я считаю, если провайдер стремится к качеству, ему нужно брать к себе тренеров, которым не все равно.
Мы только таких и ищем, это непросто, поверьте. Тренер не должен быть равнодушным и должен любить свое дело. Ведь можно по-разному отнестись, например, к такому простому вопросу, как введение правил для группы на время тренинга. Можно всем предлагать одни и те же правила, беды не будет.
Качество тренинговых или консалтинговых услуг — в мелочах. Для меня лично внимание к мелочам лежит на уровне установок. Я возможно банальности говорю, но без этого, уверена, нельзя стать качественным поставщиком.

Ужакина: Я согласна. Составляющих качества много, и все они разного габарита. От крупных — насколько глубоко и тщательно проработана программа, до мелких — как выглядит коммерческое предложение от поставщика.
Анна, а может ли качественный поставщик вести себя неэтично на рынке?

Грибанова: Философский вопрос, но я готова порассуждать.
Первая моя мысль, когда я думаю об этом — нет, не может. С другой стороны… можно быть гениальным математиком и непорядочным человеком? Да, можно. Но не уверена, что можно это перенести на нашу профессию. Действительно, можно ли быть профессионалом в тренинге, где работа связана с людьми и только с людьми, при этом быть непорядочным человеком? Нет. В нашей профессии нельзя здесь проявить неэтичность, а здесь не проявить. Нельзя сказать: «Вы знаете, я со своими группами на тренинге очень честна и порядочна, это только своей соседке по коммунальной квартире я пакости делаю».

Ужакина: «Институт тренинга — АРБ Про» много лет ведет работу по защите своего названия от клонов. Некоторые клоны перестали существовать сами собой, но Международный институт тренинга упорствует и до сих пор использует это название, несмотря на решение суда в вашу пользу. Защита бренда — это тоже Ваши усилия в укреплении имиджа «Института Тренинга — АРБ Про», как качественного поставщика, или есть другая подоплека?

Грибанова: Изначально мы радели за то, чтобы качество наших услуг было связано в умах клиентов только с нашим именем. К тому моменту мы 15 лет работали над укреплением нашего бренда, в первую очередь за счет гарантирования клиентам качества.
Серьезные опасения появились, когда с нами связался представитель известнейшей компании России с просьбой восстановить закрывающие документы по проекту. А мы не можем, потому что тренинг проводили не мы, а другой институт тренинга. Да, нам мешают такие ситуации, потому что я не знаю — хорошо ли они провели тренинг, какое впечатление о себе сложили, какие эмоции после их работы остались у клиента при воспоминании об «Институте Тренинга».
Другая ситуация — звонит HR своей коллеге из другого региона и советует ей поработать с нами. В ответ: «Да мы с ними встречались, не будем работать!» Хорошо, что с этим конкретным HR-ом у нас есть отношения и проекты за спиной, она была обеспокоена обратной связью и передала ее. А выяснилось, что обратная связь не в наш адрес. А могла бы и не сказать! Могла бы про себя отметить: «Не всегда и не во всем они хороши в работе с нашей компанией». Но нашла время, позвонила, рассказала о своем беспокойстве.
Мы получили регистрацию на товарный знак Институт Тренинга, собрав 9 томов доказательств на право обладать названием в полной мере, в которых есть также и письма наших клиентов. Мы прошли через эту процедуру без связей и лобби, открыто, и это дает мне уверенность, что наши права неколебимы.
Никто не может паразитировать на добром имени «Институт Тренинга — АРБ Про» — ни Столичный, ни Московский, ни Международный, ни Сибирский, ни какой-либо другой Институт Тренинга. На это есть решение суда.

Ужакина: Сейчас к желанию защитить бренд добавилась еще какая-то мотивация?

Грибанова: Желание просто довести это дело до конца. Ведь в России очень слаба практика исполнения решений, когда решение-то есть, исполнения нет. МИТ уведомлен о решении суда, но на их сайте до сих указано, что они являются Международным Институтом тренинга.
Когда я была маленькая, у нас была с отцом традиция — после школы я заходила к нему на работу, и мы вместе шли домой. Как-то раз у метро Чернышевская мы увидели отвратительную картину: центр Питера, толпы людей, женщина на глазах у всех у стены дома справляет нужду. Отец сделал замечание, но выяснилось, что вокруг ее друзья, и они буквально набросились на него. Завязалась сильная ссора, грозящая перерасти в драку. Помогли прохожие, поняв, кто виноват и что делать.
Я была в шоке — испугалась, что с отцом могло что-то случиться. Но отец дал мне хороший совет. Его слова я помню до сих пор: «Если все начнут проходить мимо такого невежества, мир рухнет».
Урок запомнился на всю жизнь, и я не могу позволить себе пройти мимо невежества, особенно если оно здесь, рядом, в отрасли, где я работаю много лет и планирую работать. Я не причисляю себя к великим борцам за справедливость, и тяжба с МИТом не является делом всей моей жизни. Но в данном случае мотив довести дело до конца есть.
Поверьте, борьба за свое имя требует огромных сил и немалых средств, которые на дороге не лежат. Но внутри нашей компании есть однозначное согласие — да, можно лишний раз, сейчас, сию минуту, получить премию или бонус, но для общей пользы (и компании, и отрасли) нужно вложиться в процесс установления справедливости.

Ужакина: Может, есть смысл сконцентрироваться на вашей работе, и слава о качестве «Института Тренинга — АРБ Про» сама сделает свое дело?

Грибанова: На нашем рынке — как в том анекдоте про английский газон. Приходит к лорду сосед и говорит:
— Какой у тебя прекрасный газон, в чем его секрет?
— Секрета нет. Нужно его стричь каждый день и поливать каждый день. Стричь и поливать. Стричь и поливать. И так 300 лет.
Возделывай свой газон, заботься о своих клиентах, о своем качестве, и будут о тебе говорить: «Как хорош ТВОЙ газон!». Но не нужно топтаться на чужом! Да и есть ли кто-то, кто спокойно будет взирать, как кто-то прохаживается по его газону?..

Полный текст интервью читайте на сайте: www.trainings.ru/library/articles/?id=12847

Как Вы думаете можем ли мы, действительно, использовать зарубежную практику и оплачивать услуги провайдеров, ориентируясь на финансовый результат, которого компания достигла после обучения персонала?

И может ли прижиться такая практика на российском L&D рынке?

Комментарии (28)

RSS свернуть / развернуть
Ксения, спасибо за топик и отдельно — за вопрос, который Вы подняли.

Я уже не один год слышу вокруг себя разговоры про то, что, мол, провайдерам обучения нужно платить, ориентируясь на финансовую отдачу от этого самого обучения. И от этих разговоров все во мне кипит и колышется :)))

Высказываюсь сейчас сугубо от своего имени (позицию нашей компании на эту тему я не знаю, но легко допускаю, что она может быть отличной от моей). Так вот, мое мнение таково, что такая схема оплаты услуг T&D провайдеров, извините, полный бред.

Привлекая провайдера обучения, компания платит за результат обучения. Результатом обучения является приобретение или улучшение навыков (в ряде случаев — изменение установок). Точка. Ответственность за использование полученных навыков лежит НЕ на провайдере обучения, а 1) на самом сотруднике 2) на организации, в которой он работает.

Сравним. Вы покупаете платье для первого свидания. Вы планируете с помощью этого платья произвести впечатление на своего избранника. Красивое платье, безусловно, повышает ваши шансы на успех, но, в конечном итоге, все зависит только от вас. Вы можете купить платье, но не надеть его, или надеть, но не пойти на свидание, или безнадежно опоздать, или прийти в новом платье, но нечесаной и неумытой, или… да мало ли что. Вы же не станете во всех этих случаях винить в своей неудаче продавца платья???

Можно спорить на счет корректности этого примера, но главную мысль он отражает: провайдер обучения дает инструмент, который может помочь вам быстрее/легче/дешевле достигнуть цели, а вот, что вы сделаете с этим инструментом, зависит только от вас.

Скажу больше: обучение сложным навыкам в краткосрочной перспективе, как правило, вообще приводит к падению результативности. И это нормально! Люди начинают использовать инструмент, которым не вполне хорошо владеют, ошибаются, приноравливаются, и к этому нужно быть готовым. Если сбоев не происходит, значит, скорее всего, обучение прошло мимо, новые навыки не востребованы, а рост результатов (если он есть), обеспечивается совсем другими факторами (чаще всего — общим ростом рынка).

Все примеры, о которых я знаю, когда тренинговые компании соглашались на схему оплаты, озвученную в интервью, были «беспроигрышными»: провайдеры подписывались под рост финансовых результатов на растущем рынке, когда хоть с тренингами, хоть без, компания, так или иначе, вышла бы на лучше показатели в будущем периоде. Вуаля.

К сожалению, с западным опытом на эту тему я совсем не знакома. Есть повод поискать примеры.

Еще раз спасибо за топик. Думаю, дискуссия будет жаркой :)))
+4
Аня, спасибо! Вы озвучили и мою позицию по данному вопросу.
Отсюда следует вывод, что ROI методология (если идти до последнего уровня) — иллюзия?
0
Юль, я думаю, что ROI не для этого придумано. ROI — это инструмент оценки эффективности инвестиций в обучение. Он помогает ответить на вопросы: тех ли учим? тому ли? с той ли интенсивностью? и т.п. Это ПРАВИЛЬНЫЕ вопросы, их нужно себе задавать, только как они связаны с оплатой провайдерам обучения?
На мой взгляд, эти вопросы полезно задать себе ДО того, как выбран провайдер, т.к. они помогают составить ТЗ на обучение, определить критерии выбора провайдера и т.п.
+1
Один из запросов клиента вместе с инструментом от провайдера потом еще его ROI посчитать для компании. В былые времена ROI оказывался всегда положительным :)
0
Действительно, провайдер может и должен отвечать за эффективность тренинга, а за эффективность обучения отвечает HR служба, которая это обучение планирует и организует. Привлекать провайдера к «ответственности по ROI» — методологически неправильно.
+1
Да, тренинг, который проводится провайдером, должен быть эффективным как тренинг. А вот что там будет дальше отвечать провайдер НЕ СПОСОБЕН. Сама формулировка НЕРЕАЛЬНА. Ну КАК ОН (провайдер)БУДЕТ отвечать за «даже применение в работе полученных знаний»? Может мой вопрос покажется кому-то глупым. Особенно сторонникам Киркпатрика, Филлипса и им подобным. Ну тогда я готова выглядеть глупо.

Григорий, только вот думаю я, что все-таки не HR-служба должна отвечать за повышение эффективности людей (компании). Или не только HR. Опять же это не очень реально.Как Вы писали в другой теме, это происки Темной стороны, думается мне :)
0
Видимо Hr- служба тоже так считает :)
0
Про платье аналогия довольно натянутая, но даже если ее использовать: продажа платьев и услуги свахи немного разная работа.
По моему на L&D рынке «платья» уже давно не продаются, как просто «платья», как минимум нужна подгонка по фигуре, а чаще услуги еще более близкие к задаче решаемой клиентом.

Если возвращаться к теме, то такая схема оплаты предполагает предельную ясность в распределении ответственности между заказчиком и клиентом, что значительно более сложная задача чем продажа и покупка типового решения.

Поэтому в пределе, считаю, что такая схема не бред, а показатель качества работы над проектом со стороны провайдера и клиента. Реальность такова, что не каждый провайдер и не каждый клиент на это готов.
+2
Анна, за «полный бред», извинять Вас не хочется.
Профессия тренера или консультанта, по своей природе, является профессией помогающей. Это предполагает предоставление консультантом своих специфических умений, знаний и опыта «в системе клиента». Безусловно, такое положение отрицает возможность нести полную ответственность за результат интервенции перед системой клиента. Однако освободить нас полностью от ответственности за этот результат тоже не может.
Для меня дело не столько в оплате, сколько в установке.
Сам давно ратовал за то, что полную ответственность мы несем лишь за внутреннюю валидность интервенции: «учили-научили, формировали установку — сформировали установку». И существует множество факторов, которые могут мешать полноценно реализовать эффект от этого сформированного. Но отказываться от внешней валидности...? Эдак можно утверждать, что внешняя валидность процедур найма неважна — «свойства мы оценили верно, а уж результативен этот кандидат или нет — не наша ответственность». Если так, до стоит оплачивать услуги рекрутингового агентства вне зависимости от оклада позиции. А если пойти дальше, давайте вычеркнем из оценки должности по системе Хэй параметр ответственность — сложности и уровня квалификации будет вполне достаточно.

Интересно ли нам — профессионалам, формировать навык или установку в системе, которая ими не воспользуется? Даже если опереться на такой далекий от ROI параметр, как профессиональное реноме: в пределе клиент будет нас рекомендовать или не рекомендовать не исходя из того, получен-ли был навык, а исходя из того, что потом получилось в результате. Такого опыта не имею :), но предположу, что через некоторое время поток клиентов к модельеру, в платье которого никто не был успешен на первом свидании, сильно сократится.

Три года назад я познакомился с одним польским консультантом, который рассказал о проекте, реализованном в польском подразделении транснациональной FMCG компании. Корпоративный университет функционировал у них уже несколько лет. Программы были основаны на принятой корпоративной модели компетенций. Тренинговый портфолио был проверен на то, что он дает результат в виде их (компетенций) роста. Однако результат был не очевиден, а готовность менеджмента поддерживать КУ — низка. Одним из компонентов проведенного в КУ преобразования стала «гарантия результата» зафиксированная во «внутреннем контракте». Такой контракт между бизнес-заказчиком и внутренним поставщиком, в частности, фиксировал, что результат обучения в виде изменения целевого KPI гарантирован, если после обучения руководитель, например, «не реже раза в две недели будет проводить беседу с участником по применению полученных технологий». Можно счесть это лукавством или «беспроигрышным контрактом». Однако это наш способ приблизить систему клиента, и нас вместе с ней, к необходимому результату.
Последние 7 лет на рынок помощи постепенно проникает HPI (комм. Human Performance Improvement) методология, которая предполагает отчетливую фиксацию вклада human factors в достижение конечного бизнес-результата.
Мой опыт показывает, что в полной мере реализовать HPI подход не удается. В значительно степени потому, что и Заказчик не готов воспринимать нас как поставщиков целостных решений. Предпочитая отдавать нам почтенную роль «приобретение или улучшение навыков (в ряде случаев — изменение установок)». А дальше — не ваше дело!, но и не ваша ответственность… Точка…

Вопрос — выгодно ли для отрасли, чтобы ее воспринимали как поставщика «платьев», а не поставщика «свадеб»?
+3
Юрий, Ваша позиция мне понятна, и отчасти даже близка. В частности, мне близка мысль про ответственность провайдеров обучения. Это хорошая, правильная мысль, я голосую за нее обеими руками.
Но мне категорически не близка идея снимать отвественность за результат обучения с заказчика. Я считаю, что это неправильнов корне.
Заказчик должен разделять риски в отношении того, что результаты обучения не будут использованы. Это, как я могу судить, единственная мотивация для организации прикладывать целенаправленные усилия к тому, чтобы востребовать новые навыки и установки, которые люди получают на обучении, и менять систему.
HPI ровно потому и не работает, что в знаменателе там, если помните, «организационные барьеры». Повлиять на эти барьеры извне почти невозможно. Организация сама должна их осознать и устранить. И осознание того, что из-за этих барьеров впустую тратятся деньги, очень мощный мотиватор.
Ровно поэтому я против системы оплаты обучения «по финансовым результатам».
Еще раз повторю: я не против идеи, что провайдеры обучения должны стремиться проводить обучение, влияющее на бизнес-результат, я как раз-таки ЗА этот подход. Я против системы денежных отношений, которая позволяет заказчику снимать с себя ответственность за результат.
На западе такая система взаимоотношений заказчиков и провайдеров, вероятно, более работоспособна, т.к. там меньше компаний, заказывающих обучение не зачем (для получения результата), а почему (потому что дали бюджет и надо его «освоить»).

+2
Анна,
Где я писал о снятии ответственности с Заказчика?
Не склонен считать, что денежные отношения такого рода снимают с Клиента ответственность. Я скорее склонен считать, что денежные отношения в формате «услуга оказана — услуга оплачена» не позволяют клиенту осознать вообще ответственность за результат как таковую. Вне зависимости от того, чья она.
Я привел польский пример именно потому, что он иллюстрирует, как гарантия со стороны Поставщика позволяет РАЗДЕЛИТЬ ответственность с Клиентом. В противном случае нечего разделять, ответственности вовсе не возникает.
Вы пишете, что другая модель взаимоотношений с Заказчиком (в подтексте) не работает сейчас в России. Возвращаю Вам вопрос — насколько выгодно нам идти по пути «освоения денег» в долгосрочной перспективе?
И, если не денежными отношениями, то чем мы сможем в перспективе изменить формат отношений вообще?
Евгений Доценко
+2
Евгений, мне искренне симпатична ваша логика.
Я еще раз вчиталась в приведенный вами кейс (с поляками). Возникли два содержательные вопроса, буду благодарна, если ответите.
1. Что происходит, если результат не достигнут по вине заказчика (он не выполнил взятые на себя обязательства по «внутреннему контракту»)? Кто кому платит и сколько (где-то прописана фиксированная сумма?)?
2. Что происходит, если результат не достигнут, и заказчик отказывается признать свою ответственность? Что является доказательством соблюдения условий соглашения со стороны заказчика? Кто выступает «третейским судьей»?

Мне действительно очень любопытен Ваш опыт, т.к. Вы первый, кто озвучил реальный, осмысленный кейс на эту тему.

Спасибо.
+1
Сорри, за путаницу с именами. Я обращалась к Евгению, конечно.
-1
Евгений, позвольте поддержать Анну. И при всем моем уважении к Вам (если, честно, то Вы — почти мой кумир :) ), в этом вопросе я с Вами не могу согласиться. «СВАДЬБУ» НЕ МОЖЕТ СДЕЛАТЬ НИКАКОЙ ПОСТАВЩИК!!! «СВАДЬБУ» ДЕЛАЮТ ЖЕНИХ И НЕВЕСТА. И какой бы классный проект не был придуман («платье»), будет ли удачной «свадьба», зависит НЕ ОТ «ПЛАТЬЯ», хотя красивое «платье» придаст «свадьбе эффекта! :)
0
Евгений, здорово, что ВЫ ГОТОВЫ на себя брать ТАКУЮ ответственность! Однако, вряд ли это подвластно поставщику.
0
Коллеги!

Признавая справедливость расчета ROI (реплика Анны от 19.04 15.06), мы признаем вклад наших действий в получение результата. Но логика, которую продвигает Джек Филипс (и я с ней полностью согласен), состоит в том, что невозможно оценить ROI, если мы его никак не планировали. А планировали, значит описали экономическую модель возникновения такого вклада. Что предполагает относительную изоляцию эффектов наших воздействий.
Для уточнения: нигде выше не было сказано, что мы можем подписаться в ответственности за ПОЛНЫЙ конечный результат.
Как справедливо отмечает Анна, всеми вопросами подсчета ROI стоит задаваться ДО обучения. Тогда это означает, что мы видим процесс возникновения добавленной стоимости, выделяем его, видим другие факторы… Но ответственности не берем никакой…

Создается впечатление, что названные «беспроигрышные» ситуации — это случайность? Хоть учи, хоть не учи — все равно результаты будут (оставим за скобками, какие именно). Тогда зачем заниматься этим?
Или мысль такова: Верую, что польза есть от обучения!.. Только… не уверен..., какая… :(???

+2
Евгений, очень спорную тему Вы подняли. Хотя, не все считают эту тему спорной, думается мне… Поделюсь своим опытом в области «ROI».

Я была на мастерской по ROI (как раз по Филипсу). Шла туда с намерением ИЗМЕРЯТЬ, а вышла оттуда с ощущением, что ROI — это очередной «продукт» и не более того (да простят меня коллеги, организовавшие мастерскую). А также, что ИЗМЕРИТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ обучения в деньгах также призрачно (и собственно не нужно), как измерять духовность, скажем… в деньгах… Или творчество. Хотя попытки это делать были и будут, ибо ничего другого Человек не может пока придумать. Ведь интуицию и субъективное мнение мы отвергаем..., нам подавай научное исследование. Уверена, что большинство со мной не согласится, кстати.

Рискну сделать предположение, что очень часто ДОСТАТОЧНО отзывов участников (уровня один). Более того, механистический подход к обучению ограничивает возможности обучения… В этом возможно и есть глобальная проблема всей отрасли T&D.

Что скажете, Евгений, Анна, коллеги?
0
И еще вопрос к Вам, Евгений, «А ЗАЧЕМ ЗАНИМАЕТЕСЬ ВЫ ЭТИМ?»
-1
Юлия, могу пока ответить лишь простым «хулиганством»: :)
"… А чтобы октябрьский эль удался на славу, в него
должны падать жучки и всякая другая пакость, не то душистости в нем той не
будет!
— Мы набросаем в него жучков,-пообещал Оп.- Наберем целое ведро и
высыпем в чан.
О'Тул захлебывался от ярости. Его лицо побагровело,
— Невежество! — визжал он. — Жуков ведрами в него не сыплют. Жуки сами
падают в него с дивной избирательностью..." К.Саймак. «Заповедник гоблинов»
+1
:)
-1
Вставлю еще раз свои 5 копеек. Я (опять-таки выступаю за себя персонально) не слишком верю в ROI как в инструмент. Меня смущает сама формула, в которой затраты на обучение фигурируют дважды (и в числителе, и в знаменателе), а доход от обучения только один раз :)))
Кроме этого, на мой взгляд, далеко не в каждом случае ROI является репрезентативным показателем. Скажем, в компании обучили руководителей, как проводить выходную беседу с увольняемыми сотрудниками. «Плохих» уходов стало меньше, имидж на рынке труда улучшился, на культуре в целом это тоже сказалось позитивно. Т.е. никто не станет спорить, что эффект от обучения есть. Но как измерить доход? И стоит ли?
0
Анна, ну конечно затраты будут фигурировать дважды, и в числителе, и в знаменателе. Ведь это полная формула, показывающая откуда берется дельта. (полный доход от программы — полные затраты на программу) / затраты на программу. В кратком чистом виде —
рои=чистая денежная прибыль/полные расходы на программу х 100%
Это если по гамбургскому счету:)
Я за РОИ. Потому что дело не в формуле — ее реально ни разу не приходилось считать для заказчика. Дело в mindset — планирование, описание результата до начала активных действий. А матрицу постановки целей на разных уровнях программы и ее оценки даю на семинарах для тренинг-менеджеров. Идет на ура, потому что метафорически дает инструменты построения карты и маршрута движения, плюс фонарик для рассевания корпоративной мглы:)
0
Вставлю еще раз свои 5 копеек. Я (опять-таки выступаю за себя персонально) не слишком верю в ROI как в инструмент. Меня смущает сама формула, в которой затраты на обучение фигурируют дважды (и в числителе, и в знаменателе), а доход от обучения только один раз :)

Кроме этого, на мой взгляд, далеко не в каждом случае ROI является репрезентативным показателем. Скажем, в компании обучили руководителей, как проводить выходную беседу с увольняемыми сотрудниками. «Плохих» уходов стало меньше, имидж на рынке труда улучшился, на культуре в целом это тоже сказалось позитивно. Т.е. никто не станет спорить, что эффект от обучения есть. Но как измерить доход? И стоит ли?
0
Хочется поддержать Formatta. Да, часто просто не стоит потому как 1) надобность уже была полностью просчитана до того как 2) сам процесс занимает много времени, часто, как мне кажется, перевешивая затраты на обучение, т.е. съедая прибыль, если она есть.
0
Абсолютно согласен с мнением. Как пример: я совсем недавно закончил проведение 5-месячной программы по лидерству. По результатам программы участники (директора компаний) смогли достичь улучшения контрольных (финансовых) показателей. Но это не моя заслуга и не заслуга программы — это заслуга участников, прежде всего их желания применять полученные знания на практике. Никаких изменений могло бы и не быть, не будь у участников понимания, что они делают, чего хотят достичь и зачем им это надо. Слишком много влияющих факторов на стороне заказчика, чтобы подписываться под ответственностью за конечный результат. Впрочем, возможен вариант, когда консультант берет бизнес (или часть его) в свое управление, за долю от прибыли, но это уже выходит за рамки собственно тренингового бизнеса.
+1
Коллеги, приветствую всех!
Хочу поделиться своими мыслями от дискуссии, так мне близкой:).

Перенесемся в рекрутинг, который здесь упоминали. Попробую провести аналогии, возможно, это даст нам новые мысли.
1) Агентство вознаграждается, если нашло кандидата, которого компания наняла. Аналог — Провайдер провел тренинг. И те, и другие передали в компанию нечто, что должно начать работать. Одни — кандидата, другие — навыки.
2) Агентство делает бесплатную замену или возвращает часть гонорара, если кандидат не прошел испытательный срок. Причин его непрохождения масса, например, плохая адаптация новичка (к которой агентство не имеет никакого отношения и повлиять на нее не может). Тем не менее, агентство разделяет вместе с клиентом финансовые риски найма человека, который так и не смог приносить пользу компании даже по вине компании. Формально описаны случаи, когда агентство не делает замену (например, позицию сократили), но на практике доказать их практически невозможно, и рекрутеры терпеливо делают замену, которую найти в сто раз сложнее, чем самого кандидата.
Аналог — провайдер навык передал, но из-за плохой «адаптации» навыка, он не стал востребован в компании.

Вопрос — почему в рекрутменте подобная практика работает десятилетиями, не вызывая вопросов, а у тренеров вызывает?
Полагаю, многие не увидят аналогии. По мне так она очевидна.

Если честно, не могу похвастать четкой сформированной позицией по вопросу разделения ответственности за результаты обучения между провайдеров и заказчиком. У меня много вопросов и неких… ощущений. Например есть ощущение, что провайдер должен-таки нести ответственность за платье, которое продал клиенту и которое ему не идет.
+2
Юля, я доподлино знаю кейсы, когда компания, не удовлетворенная качеством тренинга, писала рекламацию и отстаивала свое право не платить деньги за уже проведенное обучение. (Не поверишь, но один такой кейс касается тренинга, который когда-то давно вел Марк Розин, и на старуху бывает проруха :)). Так что в смысле защиты прав потребителей все равны — и покупатели тренингов, и покупатели платьев. Но это касается ситуаций, когда товар или услуга некачественные, а не когда «передумала» или «не идет». Здесь уже навыки попадают под категорию товаров, которые «возврату и обмену не подлежат» (именно навыки, а не тренинги).

Что касается аналогии с рекрутерами, то я сужу так. Услуга рекрутера считается выполненной, если кандидат проработал в компании испытательный срок + 1 день. Если кандидат не пережил испытательный срок, значит, услуга не выполнена, и рекрутер продолжает работу (при этом число «замен», как правило, заранее прописывается в контракте). Абсолютно прозрачная схема.
Впрямую перенести этот опыт на тренинг и консалтинг малореалистично, потому что нет УНИВЕРСАЛЬНОГО критерия выполнения услуги. Финансовые показатели далеко не всегда валидны (а вернее валидны крайне редко, выше мы это обсуждали). Что в таком случае считать точкой невозврата? Когда услуга по обучению персонала считается оказанной?

0
Рвалась написать комментарий как только топик появился, но всё руки не доходили. Теперь вот нашлась минутку — делюсь своими размышлениями на эту тему.

Если ставить вопрос как " можем ли мы оплачивать услуги провайдеров, ориентируясь на % от финансовый результат, которого компания достигла после обучения персонала?", то, но мой взгляд, это не реально да и не очень правильно. Ведь, как ни «изолируй» эффект от обучения от всего остального, надо понимать, что финансовый рост величина чувствительная к самым разным изменениям.
Кроме того, можно ещё провести аналогию с маркетинговыми компаниями: сомневаюсь, что кто-то практикует оплату рекламному агентству, организовавшего ту или иную компанию, % от финансового результата компании после акции :)

И хочу поддержать Dozent в том, что очень важно разделять ответственность между Заказчиком и Исполнителем. Т.к. могу на собственном опыте сказать, эффект от работы с теми компаниями, с которыми эта ответственность за результат разделялась был гораздо выше. Хотя бы потому, что они стимулировали поддерживать обучение, так или иначе помогали с этой поддержкой и т.д.
Уверена, что взаимная ответственность за результат в разы повышает эффективность.

При этом я допускаю возможность, что привязка оплаты услуг провайдера к финансовым показателям может иметь место при ряде условий:
1. это должен быть не единичный тренинг (или серия тренингов), а целостный комплексный проект
2. это не должен быть просто % от прибыли, т.к. опять же повторюсь, что на неё влияют разные параметры даже не смотря на то, что Филлипс придумал неплохие способы изоляции.
Оплата может строится как-то по принципу оклад+ бонус, где оклад — это стоимость непосредственно услуг, а бонус, например, максимум 50% от стоимости услуг, который зависит от степени достижения оговоренных финансовых (или других) результатов.
+5
Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут оставлять комментарии.