• Izmaylov
  • 24 сентября 2013, 08:31

Первичное обучение сотрудников банка Скорая T&D помощь

Дорогие коллеги. В связи со сменой сферы деятельности ( из производственной сферы в банковскую сферу) мне нужна поддержка. А именно какую первичную программу обучения построить для фронт офиса (операционисты, колл-центр, микрокредиты, бизнес кредиты). Тренинги и семинары возможно проводить только оффлайн, нет дистанционного обучения.
Буду признателен если поделитесь опытом, подскажите что убрать а что добавить :)

Привожу пилотную программу которая есть в наличии:

1-ый день — Продукты компании (семинар)
2- 3 -ий день — Стандарты продаж — тренинг по развитию навыкам продаж
4 ый день — Экзамен (кейс)
5-ый день — Безопасность бизнеса (лекция) корпоративные правила, стандарты оформления
6- 9-ый день — Наставничество на рабочем месте, отработка навыков продаж и оформления.

Комментарии (8)

RSS свернуть / развернуть
Заур, а какого результата хотите от первичного обучения?
У нас, например, была задача с первых дней «привить» людям культуру, ценности и особенности компании и продуктовой линейки, поэтому акцент в первичном обучении был именно на это. Все остальное уже нанизывалось после.
А что в Вашей компании ГЛАВНОЕ?

По вашей программе с ходу возникают следующие вопросы:
1. стоит тренинг «стандарт продаж»: нужен ли он всем этим категориям в процессе непосредственной работы в одинаковом объеме? в одинаковой специфике?
2. Есть ли действительная необходимость на «безопасность бизнеса» и пр. тратить целый день?
3. Какие решения будут приниматься по результатам экзамена?
+2
Интересно, а почему именно тренинг ПРОДАЖ? Поправьте меня, но видится мне что в 9 случаях из 10 работа клерка в банке это — ОБСЛУЖИВАНИЕ. Его у вас в программе нет. Это просто пища для мыслей.
+2
Программа которую я привел не используется на данный момент. Я сам как T&D пришел из сферы продаж и это программа всего лишь набросок мой, который надо отрегулировать. Основная цель — обучить новых сотрудников фронт офис, (ресепшн, кредитники, обслуживание персонала) мидл офис, кассиры. Для каждой категории наряду с общими темами нужно составить спецефические тренинги. Все это для быстрой адаптации и продуктивности работников. Вопрос кому какие темы нужны :-)
+1
все очень хорошо. Только больше проверяющих знания тестов, даже на незначительные направления, включая написания сочинений, если трудно с тестом. Узкие направления тренингов — смотрите описание должности.
0
Заур, а какова цель этого обучения?
Имхо,
цель — обучить новых сотрудников
, это не цель (вспомни наше обучение T&D Dive ;)).
Определи, какой результат ты / руководители эти сотрдуников / прочие стейхолдеры хотят получить?
Какие ЗУН для каждой категории будут важны?
И какое направление будет приоритетным — функциональное обучение / корп.культура / и т.п.
+1 к dimitri — так ли важны навыки продаж фронт офису? Если да — то в каком объеме?

При построении такой длительной программы я бы использовала следующую логику — от макро к микро: т.е. сначала то, «как мы здесь живем» (стандарты компании, культура, требования к безопасности и т.п.), а потом «как мы работаем».
«Как мы отдыхаем» можно вынести в кофе-брейк :))
+2
Ольга да приоритет в каждом обучение это четкие КPI, но на первом этапе правильнее внедрить программу «О нас» это будет эффективно и для быстрой адаптации к корп. культуре компнии, а затем уже тематическое обучение для развития навыков.
0
Заур, я заранее прошу прощения, если текст покажется назидательным :). Когда пишешь о чем-то где уже и на грабли понаступал и собаку и съел и пр..., может получиться несколько заносчиво экспертно. :) Мой опыт в банке с численностью в 15 000 сотрудников, с ежемесячным набором на рядовые позиции порядка 2000 сотрудников. Я возглавляла функцию обучения всего фронт-лайна. Возможно, что-то Вам покажется уместными на Вашей новой работе…

На мой взгляд программа выглядит логичной. Ровно такую я простраивала сама, работая в розничном банке :). Мы путем анализа предыдущего опыта банка, оценки результатов, анкетирования участников, интервьюирования стек-холдеров пришли именно к такой модели. НО! у нас была мощная поддержка в виде дистанционного обучения. Одного дня на продукт и одного неполного дня на изучение правил оформления недостаточно для того чтобы быстро выйти на производительность. По моему мнению, конечено. Могу предложить заменить «живенькими и веселенькими» презентациями и «вшить» работу с ними в блок наставничества. Наставничество, в данном случае очень и очень важно. Людей которые осуществляют эту функцию надо не только научить наставничать, но и дать им максимально подробный сценарий как, что и зачем нужно делать с подопечным. Если поток новых сотрудников велик, то это единственный способ контроллировать этот процесс. Если же в компанию приходят по 10 новых людей в месяц, то степень доскональности сценария, наверное, можно снизить, но устравивать встечи наставников и тренеров почаще.
Семинар по продукту лучше делать с позиции выгод клиента. То есть учить не столько техническим свойствам продукта, сколько выгодам для клиента. Ну, например, что кредитная карта это кошелек в кошельке, это свобода трат за границей, это модно и престижно. Конечно, про грейс период и все такое тоже нужно рассказывать, но это как раз можно прорабоать и продумать самостоятельно перед экзаменом.
Экзамен у нас состоял из теста на знание продукта и кейса «сотрудник-клиент». Естественно должны быть четкие индикаторы поведения и инструкция для наблюдателей. Если персонал на экзамен приходят отбирать будущие руководители, фразы: «мне кажется, что мы не срабоатемся» лучше заменить на шкалу оценок. Опять таки, если поток массовый. Иначе у вас отдел подбора с ума сойдет поставлять «таких же только с перламутровыми пуговицами».
Ну и, конечно, дифференциация сотрудников. Профессиограммы для каждой должности — кредитный специалист, операционист-кассир, миттергритер, DSA и кто там у вас есть :)
По моему опыту, все что можно объединить, нужно объединять — продукт и продажи нужны всем. Это требования здавого смысла (про продукт) и P&L (это про продажи). Операционщикам нужно больше сервиса, кредитникам больше активности.
И ориентироваться, что обучение у новичков будет проходить в два-три подхода в течение испытательного срока. Во-первых, с первого раза все не влезет. Во-вторых, часть людей уходит через месяц, полтора и вкладываться в них нет смысла. И это определенный вызов, так как объяснить бизнес-заказчику зачем учить на входе не очень сложная задача. А вот почему «бойцов уводят из окопов» в учебные классы — это посложнее. Как всегда, доказывать сначала нужно нахрапом, а потом цифрами :).
Как то так… Если у Вас возникнут какие-то конкретные вопросы, то с удовольствием поделюсь опытом :)
+2
Заур, я руковожу обучениеМ в крупном розничном банке и могу сказать, что для всех категорий перечисленных сотрудников у нас очень разные программы. Особенная специфика есть у колл-центра- их нужно учить и программному обеспечению, и продолжительной работе на линии, и работе с голосом и т.д. Но вне зависимости от направления бизнеса я бы начинала обучение с welcome)
+1
Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут оставлять комментарии.