Внимание! "Трудный" участник. Что делать? Начинающим T&D, тренерам,...

Уважаемы коллеги!

На новогодних каникулах собирал материал о работе со «сложными» участниками на тренинге, для того чтобы разнообразить свои профессиональные возможности и написать для себя что-то вроде памятки. Хочу поделиться с Вами тем, что узнал. Надеюсь, что вы напишите свои рекомендации на эту тему.

В начале я поставил себе цель найти разнообразные способы работы со «сложными» участниками на тренинге. Однако в процессе изучения источников, обнаружил что некоторые авторы рассматривают этот вопрос как работу со сложными участниками, а некоторые пишут не об участниках, а об их поведении. Второй подход показался мне ближе, вот соответствующее определение:

Деструктивное поведение – любая активность участников, которая является осознанным или неосознанным способом выражения неудовольствия содержанием тренинга или его целями, процессом обучения, или посторонними факторами. Деструктивное поведение это не причина, а симптом. (Michael Wilkinson, The secrets of Facilitation).

Из этого определения, как основной вывод я взял для себя, что именно поведение, а не участник является деструктивным. Ведь во время тренинга один и тот же участник может демонстрировать различные виды поведения, как конструктивного, так и деструктивного. На мой взгляд, такое отношение позволяет тренеру сохранять доброжелательный эмоциональный настрой по отношению к участнику и избавляет ум тренера от волнующих эмоций. Напротив, если мы «вешаем ярлык» на участника и решаем, что он «сложный», то это может лишить нас гибкости поведения по отношению к нему, более того думая так мы можем столкнуться с эффектом самосбывающегося пророчества.

Также мне показалась полезной идея о том, что далеко не каждое возражение от участников можно считать деструктивным. Если участник не согласен, с какой то идеей и открыто об этом заявляет, то это скорее конструктивный шаг, так как он указывает нам направление, в котором следует идти чтобы быть более убедительными.

Деструктивное поведение является симптомом, который говорит о скрытом протесте. Так как будто участник достал красный флаг и машет нам, говоря мысленно: «я не согласен, с процессом, целями или содержанием, но пока не могу прямо сказать об этом». Нам может навредить поведение, истинная причина которого, скрыта от нас. В этом случае мы будем вынуждены действовать наугад, и не сможем применить адекватные причине способы её устранения. Отсюда следует, что необходимо установить и устранить истинную причину деструктивного поведения, а не тратить время на симптомы.

Ещё одной важной особенностью деструктивного поведения является тот факт, что часто оно имеет свойство переходить в более жёсткие формы, если мы не предпринимаем шагов по его исправлению. Таким образом, нам необходимо научиться замечать неконструктивное поведение и реагировать на него как можно раньше. Быстрота нашей реакции может иметь решающее значение.

Для того чтобы вовремя заметить деструктивное поведение опишем его признаки.
Активное деструктивное поведение
Чрезмерная активность – активно отвечает на все вопросы тренера, не даёт возможности другим участникам высказываться, постоянно высказывает своё мнение по любому поводу.
Уход от темы тренинга – провоцирует обсуждение тем, которые не имеют отношения к тренингу.
Разговоры с другими – разговаривает с кем-то из участников, не обращая внимания на остальную группу.
Шутки – шутит не к месту.
Несогласие – активно высказывает своё несогласие по любому поводу.
Манипулятивные вопросы – задаёт много вопросов не для того, чтобы прояснить ситуацию, а для каких-то других целей, например, для того чтобы поставить тренера в тупиковую ситуацию и тем самым самоутвердиться.

Пассивное деструктивное поведение
Опоздания – постоянно опаздывает.
Отказ участия – отказывается принимать участие в групповых работах, тем привлекая к себе внимание всей группы;
Свои дела – занимается своими делами, например, ведёт переписку по телефону и т.д.
Засыпание – сидит с закрытыми глазами, «клюёт носом» и т.п.

Многие авторы справедливо замечают, что важной является превентивная работа перед тренингом. Обычно в такую работу включаются пред тренинговые мероприятия по выявлению потребностей участников, проблемных тем, людей, которым свойственны определенные типы неконструктивного поведения и т.д. Об этом я, возможно, напишу в другом топике, а сейчас хотелось бы сосредоточиться на рекомендациях, по поводу поведения с которым мы можем столкнуться непосредственно на тренинге.

Для начала напишу о том, что, на мой взгляд, не рекомендуется делать:

• Публичные персональные замечания;
Так как у взрослых людей такие замечания (даже справедливые) обычно вызывают протест.

• Выражение гнева или эмоциональные высказывания;
Приводят к усилению деструктивных реакций со стороны участников;

• Потеря объективности и нейтрального отношения;
Снижает способность тренера адекватно оценивать ситуацию и увеличивает вероятность ошибок.

• Попытки переспорить участников, т.е. убедить их в открытом споре в том, что Вы правы, а они нет.
Приводит к тренера к проигрышной ситуации, и в случае выигрыша спора и, в случае поражения. Если тренер сумеет доказать что он прав, а участник (и) неправ (ы), он тем самым уязвит участника или группу, что не способствует установлению контакта. Если же тренер проиграет в споре, он поставит под удар свой авторитет.

Ну а теперь варианты, которые можно использовать.
Я уверен, что спонтанные реакции тренера могут быть эффективнее, чем любые рекомендованные действия, однако приведу обобщённые варианты, которые мне показались полезными.

Одним из самых универсальных способов работы с деструктивным поведением, является разговор с участником «с глазу на глаз» в перерыве:
• Стремитесь установить истинную причину деструктивного поведения. Спросите участника о причинах его поведения.
• Внимательно послушайте. Дайте понять участнику, что Вы его понимаете. Выразите своё сочувствие.
• Расскажите о своих чувствах и отношению к сложившейся ситуации.
• Предложите вместе найти решения, выгодные Вам и участнику.

Остальные способы я описал ниже. Какой способ использовать в каждой конкретной ситуации решать Вам.

Переключение на другую активность:
Примеры:
• перейдите к активной работе в подгруппах или в парах;
• перейдите к индивидуальным заданиям;
• переведите высказанное несогласие в вопрос ко всей группе;
На мой взгляд, можно применять в работе со следующими типами деструктивного поведения: Чрезмерная активность; Уход от темы тренинга; Разговоры с другими; Несогласие; Манипулятивные вопросы; Неуместные шутки; Засыпание; Свои дела.

Косвенное влияние
Примеры:
• осторожно сократите дистанцию с засыпающим или разговаривающим не по теме участником;
• используйте невербальные средства общения, чтобы привлечь внимание участника (изменение тона, громкости голоса, жестикуляция и т.п.);
• начните рассказывать историю, пример с именами героев, соответствующих именам «засыпающих» или отвлекающихся участников;
На мой взгляд, можно применять в работе со следующими типами деструктивного поведения: Разговоры с другими; Засыпание; Свои дела.

Резюмирование
Примеры
• задавайте прямые, доброжелательные вопросы;
• резюмируйте точку зрения участника, предложите другим высказаться;
• резюмируйте точку зрения, признайте право на её существование и продолжайте работать.
На мой взгляд, можно применять в работе со следующими типами деструктивного поведения: Чрезмерная активность; Уход от темы тренинга; Несогласие; Отказ участия.

Игнорирование
Примеры:
• оставить таких участников в покое (тот факт, что они не принимают активного участия, не означает, что они ничему не научатся);
• проигнорируйте поведение, если оно не отвлекает от проведения тренинга;
На мой взгляд, можно применять в работе со следующими типами деструктивного поведения: Засыпание; Опоздания.

Публичная просьба
Примеры:
• напоминайте участникам о ключевых правилах, о которых Вы договорились в начале тренинга;
• старайтесь озвучивать свои просьбы обезличенно, например, если кто-то из участников опоздал, прервитесь на минутку и ещё раз повторите всей группе основные правила работы;
• предложите другим участникам задать вопросы;
На мой взгляд, можно применять в работе со следующими типами деструктивного поведения: Чрезмерная активность; Уход от темы тренинга; Разговоры с другими; Несогласие; Манипулятивные вопросы; Неуместные шутки; Засыпание; Опоздания; Отказ участия; Свои дела.

Признание
• пригласите участника выступить в роли лидера при выполнении заданий в небольших группах;
• приободрите человека, отметив его чувство юмора, проницательность, аналитические способности, внимательность или любое другое качество, которое он реально демонстрирует.
На мой взгляд, можно применять в работе со следующими типами деструктивного поведения: Чрезмерная активность; Уход от темы тренинга; Несогласие; Манипулятивные вопросы; Неуместные шутки; Отказ участия.

Я уверен, что список возможных форм деструктивного поведения, приведённый в этом материале, неполный и возможные варианты далеко не исчерпывают всех возможностей тренера, однако буду рад, если эта информация пригодится вам — моим коллегам. Также буду рад если вы поделитесь своим опытом, мнением, ссылками на интересные ресурсы по этой теме.

Полезные ссылки:
1. Michael Wilkinson “The secrets of Facilitation”,
2. Мел Зильберман, Кэрол Ауэрбах «Активный тренинг универсальный подход к обучению»;
3. www.pocketbook.co.uk/pdf/9781903776810.pdf
4. store.astd.org/Default.aspx?tabid=167&ProductId=8079

Комментарии (11)

RSS свернуть / развернуть
Андрей, посмотрите еще в книге Анны Моносовой «Книга для бизнес-тренера» — есть работа со сложными участниками.
+2
Спасибо за рекомендацию, в целом мне нравится книга Анны Моносововой, о которой Вы пишите, там много полезных идей и советов. Я не стал вставлять её в список полезных ссылок по теме своего топика, потому что не разделяю подход, который у неё описан в соответствующей главе. Я во многом с ней согласен по поводу работы с деструктивным поведением, например на стр.187 Анна пишет: «несмотря на то, что набор причин сопротивления неповторим, поведенческие реакции, в которые выливается это сопротивление, можно типизировать». Здравая идея — создать типологию поведенческих реакций. Правда затем в книге следует типология, и в ней показаны разные типы участников, но НЕ ПОВЕДЕНИЯ. В книге выделены, например, такие типы: «Агрессор», «Болтун», «Негативист», «Застревающий», а в описании упражнения по работе с сопротивлением приводятся более эмоционально насыщенные эпитеты, такие как: «тормоз», «игривая лошадка» и т.п. Я не разделяю такой подход, так как считаю, что это близко к развешиванию ярлыков. Ярлыки лишают гибкости самого тренера, наполняют его восприятие ненужными ассоциациями и эмоциями. Также мне кажется такой подход уничижительным по отношению к участникам, даже несмотря на то, что участник вряд ли узнает, что тренер определил его как «тормоза» или «болтуна». В общем, на мой взгляд, конструктивнее говорить о поведении, описывать поведение, создавать поведенческие типологии и работать с поведением. А вообще, я был очень рад когда прочитал книгу Анны, эта работа пополнила редкие ряды толковых, практически применимых отечественных книг о тренинге.
+6
Андрей, спасибо за интересный и обширный обзор темы работы с «трудными» частниками! Я даже немного удивлена, что этот топик помещен в блог «Начинающим...», потому что видела немало тренингов и опытных тренеров, в том числе и международного уровня, которые «спотыкались» на этой теме. Наверное, область работы с сопротивлением на тренинге — одна из тех, где тренер может развиваться бесконечно и каждый раз встречать новые вызовы со стороны группы.
+3
Определили топик в данный тематический блог исходя из того, что в дальнейшем людям проще находить информацию именно в тематических блогах, а не в персональных. Если автор топика не согласен с подобным размещением, он может перенести топик обратно в персональный блог через кнопку «редактировать».
0
А еще яркий пример работы с трудным участником и завоевание авторитета у группы — видео из Ералаша «Муха» (где Хазанов приходит в класс учителем) :)
+1
Да, классный сюжет (я даже пересмотрел ещё раз:) Тёплые воспоминания из детства, вызывают радость и улыбку. В действиях учителя можно прочитать три сообщения: 1. Я такой же как и вы (могу стрелять из рогатки); 2. Я превосхожу в этом вашего главаря. 3. Я здесь главный.
+2
Спасибо за топик — он, похоже, сподвиг меня актуализировать собственный опыт и поделиться им. Мне это оч полезно, Вам, надеюсь, тоже в чём-то будет.

Я разделяю ту точку зрения, что трудные участники — они в голове у тренера. Другими словами, это те, с кем сам тренер не знает, что делать (те, на кого не хватает его тренерских ЗУНов), те, кто цепляют тренера личностно (в силу наличия у тренера психологических «непроработок»). Наверное, многие тренеры согласятся с тем, что в начале тренерской деятельности трудных участников было больше. По мере наработки мастерства их становится меньше.

Мой (да не только мой, надеюсь, опять же, многие поддержат) рецепт работы со сложными участниками — это принятие. Принятие не на уровне фраз «Спасибо за Ваш вопрос!», «Очень ценный комментарий» или других заученных действий тренера, неконгруэнтных его внутреннему состоянию :)
Принятие на уровне установок. Когда искренне считаешь, что это здорово и ценно, что в данный момент человек выражает себя так, как он хочет, когда действительно радуешься тому, что этот человек пришёл и видишь его вклад в группу, когда понимаешь, что чем разнороднее группа, тем выше её потенциал и круче результаты работы (ну и, конечно, умеешь с этим работать), когда свято веришь, что потенциал развития есть у каждого человека, и что каждый человек уникален и ценен…
И тут, соглашусь с автором топика, спонтанные действия тренера — это как раз то, что выразит Ваше принятие другого человека лучше, чем всё, чему учили на тренинге тренеров, психфаке или чем там ещё отягащен Ваш анамнез? :)

Это не только рецепт работы с трудными участниками, но и рецепт профилактики. Когда, буквально, с первых минут меняешь состояние людей от «боевой стойки» до творческого раскрытия. Это дорогого стоит. Ради этого стоит работать тренером. Как об этом узнать? Участники сами после тренинга подойдут и всё Вам расскажут :)

Ну и, наверное, надо привести конкретные примеры?..
А вот с ними у меня возникли сложности. Не с самими примерами, а с их описанием, потому что важно было не то, что говорил и делал тренер, а то, как он это говорил и делал в контексте того тренинга, тех людей. Я ниже, пожалуй, всё-таки, опишу примеры, но, мне думается, что комментарии к ним будут следующие — «не раскрывают тему принятия». Всё равно попробую.

1. Участник, пусть будет Андрей, действующий по принципу «а Баба Яга против». В очередной раз, выдав некую мысль, тренер по-доброму так, с улыбкой обратился к нему просто по имени, тем самым приглашая высказать своё очередное «нет». И так ещё пару раз: «Андрей, что Вы на это скажите?». Каждую реплику Андрея тренер искренне комментировал, с чем-то соглашался, с чем-то нет. В какой-то момент, когда вся группа рассмеялась на очередное «против» в исполнении Андрея, тренер, улыбаясь, так и сказал: «А Баба Яга против!» И похвалил стойкость позиции и её нужность, как для группы, так и для тренера (типа, на то щука и нужна, чтоб карась не дремал). Для Андрея это было совершенно не обидно, наоборот, поддерживало его «экспертность», создавало отличную атмосферу в группе, ну и, конечно, повышало авторитет тренера. Ещё не доработали до обеда, как от «сложности» Андрея не осталось и следа. И для меня это про принятие Андрея.

2. Корпоративный тренинг для управленцев, в котором речь, помимо прочего, идёт о ценностях, принятых в Компании. Участник, ну пусть будет Сергей, начальник отдела, постоянно задаёт едкие вопросы не по делу, отпускает язвительные замечания. Тренер реагирует спокойно, а в какой-то момент на очередную реплику задаёт вопрос: «Сергей, Вы таким образом какую ценность реализуете?» На невербальном уровне, думаю, это воспринимается, как «я принимаю тебя таким, мне нормально, что ты такой. И этот вопрос – помощь тебе в понимании и принятии себя и происходящего». Очень просто и очень сильно. Понятно, что это была последняя едкая фраза Сергея. Но здесь, конечно, важны ещё другие сигналы принятия, чтобы человек не замкнулся в себе, решив, что его «сделали». Если внутренне принятие у тренера есть, то эти сигналы сами идут, не надо ничего специально «пытаться транслировать».

И что ещё важно, благодаря принятию других и позволению спонтанности себе Вы скажите каждому конкретному человеку то, что нужно именно ему.

Принятие, конечно, не единственный рецепт, но почему-то пока только оно пришло мне на ум. О нём-то и рассказала.
Пишите, что думаете. Интересно.
+6
Спасибо за то что поделились опытом и мнением. Принятие, на мой взгляд, это такая общая способность, которая зависит от уровня зрелости личности. Чем больше человек способен на принятие тем он сильнее как личность в целом и как тренер, в частности. Я разделяю Вашу идею принятия, и в месте с тем считаю полезными техники работы с деструктивным поведением. Думаю, что иногда настрой на принятие даёт все реакции нужные тренеру, а иногда использование техник даёт тренеру нужный настрой на принятие. Через «руки» тоже многое доходит:) Я за то, чтобы двигаться к цели к цели с двух сторон.
+3
А что если?

А что если так включить группу в работу, чтобы в мозгу участников не было места для сопротивления? Попробуйте во время игры в теннис обдумывать свой новый тренинг — не получится и не захочется — настолько захватывает Ваше внимание теннисный шарик.
0
«Чем сильнее участники вовлечены в процесс тренинга, тем меньше места для деструктивного поведения». Кажется Вы эту мысль хотите донести? Думаю, что с этим никто не станет спорить, это простая, известная и эффективная стратегия. Думаю, что каждый тренер, старается вовлечь участников в процесс обучения, приятно что и Вы разделяете такой подход.
+1
Да-да! Абсолютно точно! Даже в своём опыте есть примеры, когда через силу, совершенно неконгруэнтно своему состоянию :) применяла техники в общении с людьми, и это меняло и их настрой, и мой собственный. Есть такое. Поддерживаю. Я тоже за то, чтобы двигаться с двух сторон.

Это ведь как к целостности, можно идти через тело, можно через душу, а можно с обеих сторон :)
+2
Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут оставлять комментарии.